فهرست پایان نامه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
فهرست:
فهرست مطالب
فصل اول
1-1) مقدمه. 1
1-2) بیان مساله. 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 4
1-4) اهداف تحقیق.. 5
1-5) سوالات تحقیق.. 6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق.. 7
1-7) فرضیه های تحقیق.. 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق.. 10
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری.. 14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی.. 19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38
2-2-1) تعاریف تعهد. 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43
2-3) رضایت شغلی.. 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48
2-3-3) رضایت و انگیزش... 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52
2-3-6) امنیت شغلی.. 53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد. 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55
2-4-4) همکاران مساعد. 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض.... 58
2-4-1-1) تعارض نقش... 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض.... 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض.... 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61
4-2-4) فرایند تعارض.... 61
2-5) ابهام نقش... 69
2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73
فصل سوم
3-1) مقدمه. 75
3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76
3-3) روش تحقیق.. 76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77
3-4-2) حجم نمونه. 77
3-5) ابزار گردآوری داده ها 78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82
فصل چهارم
4-1) مقدمه. 90
4-2) آمارتوصیفی.. 90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90
4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93
4-2-1-4) سن مشتری.. 94
4-2-2-1) جنسیت... 95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99
4-2-3-1) ابهام نقش... 99
4-2-3-2) تعارض نقش... 100
4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101
4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102
4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104
4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106
فصل پنجم
5-1) مقدمه. 110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116
5-6) محدودیت های تحقیق.. 116
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149
فهرست اشکال
شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23
شکل2-2)چرخه رضایت... 27
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت... 91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات... 92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93
جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش... 99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش... 100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107
منبع:
منابع فارسی
اکبری داریان, معصومه.(1389). رابطه بین عملکرد سازمان (DEA) و تعهد سازمانی مدیران در واحدهای صنعتی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: صنعت مواد غذایی). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
آذر عادل ، مومنی منصور، (1384)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد دوم، انتشارات سمت.
امیری، مقصود ( ١٣٨٧ ) ". سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی" دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، ص ص8-4.
پیریایی, صالحه,ارشدی, نسرین. (تابستان 1391). اثر امنیت شغلی و عدالت سازمانی بر قصد ترک شغل: نقش واسطه ای اعتماد به مدیریت ارشد. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، دوره چهارم، شماره 11, 78-94.
جدی،سوسن. زنجانی، محمد. " شیوههای تقویت تعهد کارکنان"، ماهنامه تدبیر، شماره 101، اردیبهشت 1379.
خاکی غلامرضا (1384). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "،چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب.
رابینز, استفن.(1388). مبانی رفتار سازمانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ بیست و چهارم.
رابینز, استفن.(1389). رفتار سازمانی(مفاهیم،نظریه ها و کاربردها)، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، سیزدهم.
راس، رندال آر و آلتمایر،الیزابت ام. (1377). استرس شغلی،ترجمه غلامرضا خواجه پور،چاپ اول، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
زروندی، نفیسه (1388). بررسی رابطه اعتماد و تعهد سازمانی کارکنان سازمان های آموزش و پرورش و جهاد کشاورزی قم. پایان نامه کارشناسی ارشد. پردیس قم دانشگاه تهران .
ساروقی, احمد.(1375). بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان راه آهن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
ساعتچیان وحید ، قنبرپور نصرتی امیر ، رسولی سید مهدی ، پورسلطانی زرندی حسین، (1390)." ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهای منتخب"، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی پیاپی سال اول (نهم پیاپی)، شماره2(18پیاپی).
سجادی، علی اکبر، (1380)، «اصول و فنون موفقیت در فروش»، مجله مدیریت، شماره 41-40 .
سکاران اوما. (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.
سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود، (1384)، «مدیریت کیفیت خدمات»، انتشارات نگاه دانش.
شاهین،آرش. ابوالحسنی، زهرا. سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه اراه خدمات در صنعت بیمه(بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان)، مجله دانش و توسعه (علمی - پژوهشی) سال هجدهم، شماره 31 ، تابستان1389.
شمس، راحیل، (1386)، «بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران»، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
عالی، صمد، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130، 1381
عسگری . محمدهادی، علیپور تکامجانی. زهرا، «مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مراکز درمانی»،مجله علمی پژوهشی ماهنامه مهندسی مدیریت ، سال ششم، آذر و دی ماه 1391 ، شماره چهل و نهم.
غفاری آشتیانی پیمان. (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.
فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان»، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.
کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، 1384، سبزان
کراولی آنجلا، اشبی مایکل(1383)،"آکسفورد المنتری لورنز دیکشنری"، ترجمه علی اکبر جعفرزاده، تهران: ملکان.
کرمانشاهی، کامران، رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی، ماهنامه نفت پارس، شماره 3، 1382، 17.
گری دسلر (1999)، «شیوه های تقویت تعهدکارکنان در سازمان ها»،ترجمه جدی، سوسن. زنجانی، محمد، مجله تدبیر، شماره 101 .
لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382)، «اصول بازاریابی و خدمات»، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت.
ماهنامه آموزشی خبری انصار، رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری آدرس اینترنتی: www.marketingmagic.ca
موون، جان سی و مینور، میشل، (1382)، «رفتار مصرف کننده»، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن.
میچل، ترنس آر. (1375)، مردم در سازمانها، ترجمه حسین شکرکن، چاپ دوم، تهران، انتشارات رشد.
میرزایی، خلیل، (1388)، «پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی»، انتشارات جامعه شناسان.
ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید، روستا احمد.(1375). "تحقیقات بازاریابی(نگرشی کاربردی) "، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت.
ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1381)، «روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی»، انتشارات نگاه دانش.
هورویتز، ژاک (1380)، هفت کلید استراتژی خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی.
هومن حیدر علی (1384)، "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت.
هیل، نایجل، (1385)، «اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.
هیل، نیگل، اندازه گیری رضایت مشتری، مترجم: اسکندری، محمدرضا و اسکندری منیره، 1384، رسا.
یعقوبی، مریم ( ١٣٨٨)، "رابطه بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستانهای منتخب دانشگاه". علوم پزشکی اصفهان، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره ١٢ ، شماره ٣۵ ، ص ص ٢۵-32.
ب) منابع غیرفارسی
Achmad, S., & Vivin, M. (2012). THE Impacts of Transformational Leadership and the Lecturers of Faculty in the Islamic Maulana Malik Ibrahim Malang University: The Mediating Effcts of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Academic Research, Vol. 4. No. 4.102-106..
Alomaim, Nasser, Tunca, Mustafa Zihni & Zairi, Mohamed, Customer satisfaction @ virtual organizations, Management Decision, Volume 41, Number 7, 2003, pp. 666-670
Allen, N., & Meyer , J. (1990). The measurement and antecedents of affective, Continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupation Psychology, vol. 63.
Anderson, W. E. and Fornell, C. (2000), "Foundations of the American Customer Satisfaction Index", Total Quality Management, Vol.11, No. 7, pp. 869-882.
Arasli, Huseyin. Mehtap-Smadi Salime, and Katircioglu, Salih Turan . (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing service quality, Vol.15 No.1, pp 41-56.
Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.
Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
Bowen, John T& Chen, Shiang-Lih,(2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management,13/5, pp 213-217
Burt, Ronald S. (1976), "Interpretational Confounding of Unobserved Variables in Structural Equation Models", Sociological Methods and Research, Vol. 5, No. 1, pp. 3-52.
Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F. and Wu, Ming L., Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, Volume 37, Number 5/6, 2003, pp. 872-909.
Crosby, L.A., Grisaffe, D.B. and Marra, T.R. (1994), "The impact of quality and customersatisfaction on employee organisational commitment", Marketing and Research Today, February, pp. 19-30.
Clark, T. ,(2007),The relationship between job satisfaction and turnover in large Insurance companies: a survey analusis. Capella University: Dissertation the degree doctor of philosophy.
Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., Sucharski, I., & Rhoades, R). (2002). Perceived Supervisor Support: Contributions to Perceived Organizational Support and Employee Retention. Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 3. 565–573.
Fečiková, Ingrid, An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16, Number1, 2004, pp. 57-66.
Gallagher, D. Ting, L. and Palmer, A. (2008), "A Journey into the Unknown: Taking the Fear out of Structural Equation Modeling with AMOS for the First-Time User" The Marketing Review, Vol. 8, No. 3, pp. 255-275.
Gordon, v. (2011). Exploring the job satisfaction of municipal clerks,. Review of Public Personnel Administration, 2. 190-208.
Gilbert, R, Veloutsou, C, Goode, M & Moutinho, L, Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach, Journal of Services Marketing, Volume: 18, Number 5, 2004.
Hooley, G.J., Greenley, G.E., Fahy, J. and Cadogan, J.W, "Market-focused resources,competitive positioning and firm performance", Journal of Marketing Management, 2001,Vol 17, pp 503-20.
Hair, J. F. Black, W. C. Babin, B. J. Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006), "Multivariate Analysis" (6th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. and Richard, John A. (2003), "customer repurchase intention: A general structural equation model", European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11/12, pp. 1763-1800.
Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.
Kumar, V. Smart, P. A. Maddern, H. and Maull, R. S. (2008), "Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of BPM", International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 2, pp.176-187.
Kandampully, J., Menguc, B. (2004), “Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms”, Marketing Intelligence and Planning, 18(4): 175-184.
Lee, A (2006).Organizational justice: a mediated model from individual well- being and social exchange theory perspectives. University of Minnesota: Dissertation for degree of doctor of philosophy.
Metawa, Saad A. and Almossawi, Mohammed. (1998), "Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications", International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313.
Mogotsi, I., Boon, J., & Fletcher, L". (2011)Modeling the relationships between knowledge sharing, organizational citizenship, job satisfaction and organizational commitment among school teachers in botswan"a. afr.J.Lib, Arch. & Inf.Sc, 1. 41-58.
Moutinho, Luiz. and Smith, Anne. (2000), "Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 124-134.
Ndubisi, Nelson Oly. Wah, Chan Kok. and Ndubisi, Gibson C. (2007), "Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective ", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20, No. 2, pp. 222-236.
Oliver, Richard L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48.
Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell K. and Udo, Godwin J. (2006), "Service quality, Customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 59-72.
Pizam, Abraham & Elli, Taylor, 1999, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprisesInternational Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 11, No. 7, pp. 326-339.
Q.Kieu, H. (2010). Leadership Styles and Organizational Performance: a predictive analysis. Ph.D Dissertation, University of Phoenix.
Robinson, Camille. Abbot, Je'Anna. and Shoemaker, Stowe. (2005), "Recreating cheers: an analysis of relationship marketing as an effective marketing technique for quick-service restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 7, pp. 590-599.
Saekoo, A. (2011). EXAMINING THE EFFECT OF TRUST, PROCEDURAL JUSTICE, PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, COMMITMENT, AND JOB SATISFACTION IN ROYAL THAI POLICE: THE EMPIRICAL INVESTIGATION IN SOCIAL EXCHANGE PERSPECTIVE. JOURNAL OF ACADEMY OF BUSINESS AND ECONOMICS, Volume 11, Number 3. 229-237.
Tortosa, v., Moliner, M., & Sa’nchez, J. (2009). Internal market orientation and its influence on organizational performance. European journal of marketing, 11/12. 1435-1456.\
Vilares, M.J. and Coelho, P.S. (2001), "The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model", Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722
Wang, Yonggui. and Lo, Hing-Po (2002), “service quality, Customer satisfaction and behavior intentions”, vol 4 (6) pp 50-60.
Zavyalova, E., & Kucherov, D. (2010),. Relationship between organizational culture and job ssatisfaction in russion business enterprises. Human resource development international, 2. 225-235