پایان نامه بررسی تاثیرعوامل بازاریابی اجتماعی بر ارزش نام تجاری بانک ملی از دیدگاه مشتریان(مطالعه موردی شعب بانک ملی خراسان شمالی)

فهرست پایان نامه بررسی تاثیرعوامل بازاریابی اجتماعی بر ارزش نام تجاری بانک ملی از دیدگاه مشتریان(مطالعه موردی شعب بانک ملی خراسان شمالی)

فصل اول: کلیات تحقیق

1-مقدمه.......................................................................................................................... 2

1-2--بیان ساله............................................................................................................... 3

1-3-اهمیت  تحقیق..................................................................................................... 5

1-4-اهداف تحقیق...................................................................................................... 6

1-5-سوال تحقیق........................................................................................................ 7

1-6-فرضیه های تحقیق................................................................................................... 7

1-7-قلمرو تحقیق ........................................................................................................... 7

1-8-پیشینه تحقیق............................ ................ .................................................................... 8

1-8-1-پیشینه داخلی............................................................................................................ 8

1-9- روش تحقیق................................................................................................................ 9

1-9-1-مدل مفهومی تحقیق.................................................................................................. 9

1-9-2-مدل آزمون فرضیه ................................................................................................... 12

1-9-3-روش نمونه گیری..................................................................................................... 12

1-9-4-ابزار گردآوری داده ها.............................................................................................. 13

1-10-محدودیت های تحقیق................................................................................................. 13

1- 11 نحوه فصل بندی و ساختار کلی پایان نامه.............................................................................. 14

1-12-تعریف واژه‌های تخصصی............................................................................................ 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-مقدمه .......................................................................................................................... 17

2-1-بازاریابی چیست؟............................................ ......... ................................................ 20

2-2-مبنای اجتماعی بازاریابی..................................... ....................................................... 20

2-3-فلسفه بازاریابی ........................................................................................................ 20

2-4-مفهوم بازاریابی اجتماعی ........................................................................................... 21

2-5-تعاریف کلیدی بازاریابی اجتماعی................................................................................ 21

2-6-تاریخچه بازاریابی اجتماعی.................    .................................................................. 21

2-7-تفاوت بازاریابی تجاری با بازاریابی اجتماعی..............................................................  23

2-8-ابعاد بازاریابی اجتماعی.............................................................................................. 24

2-9- دیدگاه بازاریابی اجتماعی.........................................................................................  25

2-10-بازاریابی اجتماعی در حوزه سلامت............................................................................ 27

2-11-کاربرد بازاریابی اجتماعی در مدیریت اهدا کننده…………………………………… .28

12-2-تاریخچه نام تجاری.................................................................................................. 29

2-13-تعریف نام تجاری.................................................................................................... 30

-14-علت علاقه مصرف کنندگان به نام های تجاری……………….…………….......... 31

2-15-چرا نام های تجاری مهم هستند........................................................................... 32

2-16-مزایای نام تجاری................................................................................................. 32

2-17-استعاره های مختلف از نام تجاری........................................................................ 32

2-18- ابعاد کارکردی نام تجاری.................................................................................. 32

2-19-درک نام تجاری................................................................................................... 35

2-20-تجربه نام تجاری.................................................................................................. 36

2-21-راههای افزایش ارزش نام تجاری..............................................................................38

2-22- ارزش ویژه نام تجاری............................................................................................... 38

2-22-1-ارزش ویژه نام تجاری و ابعاد آن............................................................................. 38

2-23-رویکردهای ارزش نام تجاری...................................................................................... 40

2-23-1-رویکرد مالی ارزش نام تجاری................................................................................. 40

2-23-2رویکرد مشتری (مدل های ارزش گذاری رفتار گرایانه یاروانشناختی) ....................................... 40

2-24-وفاداری به نام تجاری................................................................................................. 40

2-25-آگاهی از برند............................................................................................................ 41

2-26-کیفیت درک شده........................................................................................................ 41

2-27-تداعی، همخوانی برند ............................................................................................... 42

2-28-شخصیت نام تجاری................................................................................................... 42

2-29-شخصیت مشتری ....................................................................................................... 43

2-30-نقش برند در حوزه خدمات....................................................................................... .44

2-31-مشتریان و کیفیت خدمات................................................................................................................... 45

2-32-مزیت رقابتی و استراتژی....................................................................................................................... 46

2-32-1-استراتژی توسعه نام تجاری.............................................................................................................. 46

2-33-مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................. 46

2-34-مهارتهای نیروی انسانی ........................................................................................................................ 48

2-35-تنوع خدمات بانکی .............................................................................................................................. 48

2-36-رضایت مشتریان ازکارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی ............................................................................48

2-36-1-مطلوبیت محل استقرارمکانی بانک‌ها و مؤسسات مالی ................................................................... 49

2-29-فضاسازی یک نام و نشان تجاری......................................................................................................... 49

2-30-رضایت.................................................................................................................................................. 50

2-31-1-اثرات رضایت مشتری....................................................................................................................... 50

2-32-مفهوم خدمات....................................................................................................................................... 50

2-32-1-خصوصیات خدمات......................................................................................................................... 51

2-33-مفهوم کیفیت............................................................................................................................ ........... 51

2-34-کیفیت خدمات.................................................................................................................... ................. 52

2-36-مشتری،یعنی چه؟................................................................................................................. .................52

2-36-3-اهمیت مشتری.............................................................................................................. ................... 52

2-37-تعریف مشتری‏مداری............................................................................................................... ........... 53

2-37-1-فلسفه مشتری‏گرایی........................................................................................................... ............. 54

2-37-2-ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری.........................................................................  ............ 54

2-38-بانک چیست.........................................................................................................................  ............. 55

2-39-تاریخچه بانکداری.........................................................................................................  .................... 55

2-40-بانک ملی ایران..............................................................................................................  ..................... 56

2-40-1-آرم بانک ملی................................................................................................................ ................. 56

2-41-پیشینه تحقیق..................................................................................................................... ................. 57

2-41-1پیشینه تحقیق در منابع فارسی......................................................................................... ................. 57

2-41-2-پیشینه تحقیق در منابع خارجی.......................................................................................... ............ 58

2-42-خلاصه فصل........................................................................................................................ ................ 59

فصل سوم: روش تحقیق

3-مقدمه......................................................................................................................................................... 62

3-1-هدف از انجام تحقیق........................................................................................................................... 62

3-2-انواع تحقیق......................................................................................................................................... 63

3-3-جامعه آماری....................................................................................................................................... 63

3-4-روش انجام تحقیق............................................................................................................................. 64

3-5-روش نمونه گیری.............................................................................................................................. 64

3-6-حجم نمونه......................................................................................................................................... 64

3-7-واحد نمونه........................................................................................................................................ 65

3-8-ابزار اندازه گیری............................................................................................................................... 66

3-8-1-اجزای اصلی پرسشنامه............................................................................................................... 66

3-8-2-روایی ابزار سنجش.................................................................................................................... 66

3-8-3-پایایی ابزار سنجش.................................................................................................................... 67

3-9-مقایسهای اندازه گیری نگرش....................................................................................................... 67

3-9-1-مقیاس لیکرت ......................................................................................................................... 68

3-10-فرضیه های تحقیق...................................................................................................................... 68

3-11-1مدل آزمون فرضیه................................................................................................................... 68   

3-12-متغیرها ...................................................................................................................................... 69

3-13-روش های تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................................ 69

3-13-1-آمار توصیفی ....................................................................................................................... 69

3-13-2-آمار استنباطی....................................................................................................................... 69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

4-مقدمه............................................................................................................................................... 72

4-1 آمار توصیفی................................................................................................................................. 73

4-1-1- جنسیت ................................................................................................................................ 74

4-1-2 سن.......................................................................................................................................... 75

4-1-3  تحصیلات................................................................................................................................76

4-1-4  سابقه ی استفاده از خدامت بانک ملی.....................................................................................77

4-2 تجزیه وتحلیل توصیفی متغیرها ................................................................................................. 78

4-2-1 تجزیه وتحلیل توصیفی شاخص وفاداری به نام تجاری.......................................................... 78

4-2-2 تجزیه وتحلیل توصیفی شاخص آگاهی از نام تجاری. ......................................................... 79

4-2-3 تجزیه وتحلیل توصیفی شاخص شهرت نام تجاری...............................................................79

4-2-4 تجزیه وتحلیل توصیفی شاخص رضایت از نام تجاری ...................................................... 80

4-2-5 تجزیه وتحلیل توصیفی شاخص کیفیت ادراک شده از نام تجاری ..................................... 81

4-3 بررسی فرضیات....................................................................................................................... 83

4-3-1  فرضیه اصلی ..................................................................................................................... 83

4-3-2  فرضیه ی فرعی اول........................................................................................................... 84

4-3-3  فرضیه فرعی دوم................................................................................................................ 85

4-3-4  فرضیه فرعی سوم.............................................................................................................. 86

4-3-5 فرضیه فرعی چهارم........................................................................................................... 87

4-3-6  فرضیه فرعی پنجم............................................................................................................ 88

-4-7-سایر یافته ها: بررسی اهمیت نسبی متغیرها........................................................................ 90

فصل پنجم : نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادات

5-مقدمه..................................................................................................................................... 94

5-1-نتایج وتحلیل های تحقیق.................................................................................................. 94

5-1-1-نتایج آمارتوصیفی پاسخ دهندگان.................................................................................. 94

5-1-2-نتایج آزمون فرضیه های آماری..................................................................................... 95

5-2-پیشنهادات ......................................................................................................................... 97

5-2-1--پیشنهادات عملیاتی بر مبنای نتایج تحقیق................................................................... 97

5-2-2-پیشنهاداتی کاربردی....................................................................................................... 98

5-2-3-پیشنهاد به سایر محققان................................................................................................. 99

5-3-محدودیت های تحقیق....................................................................................................... 99

منابع فارسی..................................................................................................................................100

منابع انگلیسی...............................................................................................................................................103

پیوست(ضمائم) 104

نمونه پرسشنامه ........................ .. .   105