پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت

فهرست پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشت

فهرست:

چکیده................................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1)مقدمه............................................................................................................................ 3

1-2)بیان مسئله...................................................................................................................... 4

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................................... 7

1-4)چارچوب نظری تحقیق................................................................................................... 7

     1-4-1) مدل تحلیلی تحقیق............................................................................................. 8

1-5) اهداف تحقیق............................................................................................................... 8

1-6) فرضیه های تحقیق........................................................................................................ 9

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.................................................................... 9

    1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق............................................................................ 9

    2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.......................................................................... 11

1-8) قلمرو تحقیق................................................................................................................ 13

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه........................................................................................................................... 15

2-2) مراجعه مجدد مشتریان................................................................................................... 16

2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان................................................................................... 16

2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات................................................................... 19 

2-2-3) مزایای وفاداری مشتری............................................................................................. 21

2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها................................................................. 22

2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها ....................................... 24

2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان....................................................................................... 25

2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان..................................................... 26

2-3) مزایای درک شده.......................................................................................................... 30

2-3-1)ابعاد مزایای درک شده................................................................................................ 31

2-4) هزینه های درک شده..................................................................................................... 33

2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده......................................................................................... 33

2-5) ارزش درک شده .......................................................................................................... 36

2-5-1) انواع ارزش درک شده............................................................................................... 37

2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع.................................................................................................... 38

2-6-1) تحقیقات خارجی..................................................................................................... 38

2-6-2) تحقیقات داخلی....................................................................................................... 40

فصل سوم: روش  اجرای تحقیق

3-1) مقدمه........................................................................................................................... 43

3-2) روش تحقیق................................................................................................................. 43

3-3) جامعه آماری ............................................................................................................... 43

3-4) نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................................. 44

3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق..................................................................... 44

3-5-1) روش کتابخانه ای..................................................................................................... 45

3-5-2) روش میدانی............................................................................................................ 45

3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ..................................................................................... 48

3-6-1) روایی...................................................................................................................... 48

3-6-2) پایایی...................................................................................................................... 49

3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................... 50

3-7-1) مدل معادلات ساختاری............................................................................................. 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه........................................................................................................................... 53

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان........................................................... 54

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق............................................................................................... 55

4-4) مدل های تحقیق............................................................................................................ 58

4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد............................................................................ 59

4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری................................................................ 60

4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل........................................................... 61

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق............................................................................................... 62

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه........................................................................................................................... 67

5-2) نتایج آمار توصیفی......................................................................................................... 67

5-3) نتایج آمار استنباطی........................................................................................................ 68

5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق................................................................................... 70

5-5) محدودیت های تحقیق.................................................................................................. 72

5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده...................................................................................... 72

منابع و پیوست

منابع فارسی........................................................................................................................... 75 

منابع انگلیسی......................................................................................................................... 76

پیوست الف: پرسشنامه ........................................................................................................... 78

پیوست ب: نمودارها............................................................................................................... 82

پیوست ج: خروجی نرم افزار .................................................................................................. 88

پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه........................................................................................ 91

پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی............................................................................... 94

پیوست م : شاخص ها............................................................................................................. 93

چکیده انگلیسی...................................................................................................................... 96

 

منبع:

منابع فارسی:

آذر، عادل؛ مومنی، منصور؛ 1381، آمار و کاربرد آن در مدیریت ،انتشارات سمت، جلد اول

اسدی، اسداله، 1387، عوامل موثر بر وفاداری، شماره 12 ماهنامه مهندسی مدیریت

اوما، سکاران، 1380،روشهای تحقیق در مدیریت، صائبی، محمد و شیرازی، تهران، مرکزآموزش مدیریت دولتی

جلالی. مهدی؛ خیری. بهرام؛ خادم. مژگان؛ 1390، بررسی عوامل موثر بر وفاداری برند  و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی (مطالعه موردی: لوازم خانگی)، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، شماره 24، صص 70-59.

حافظ نیا، محمدرضا؛1388، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت)،چاپ شانزدهم.

خائف الهی، احمد؛ نوری. علی؛ ذبیحی. محمد رضا؛ 1391، کاربرد نظریه های خود مختاری، رفتار برنامه ریزی شده، کنش عقلانی در قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: تارنمای شرکت مسافربری رویال سفر ایرانیان)، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، صص 86-69.

خاکی، غلامرضا، 1382، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چ دوم

دهدشتی، زهره؛ قاسمی، حسن؛ سیفی، ابولفضل؛1389، تاثیر کشورگزایی مصرف کننده بر قصد خرید کالاهای وارداتی، فصلنامه مطالعات بهبود و تحول، شماره 62، صص 115-142.

سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی،الهه؛ 1382، روش تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات، چاپ هفتم.

صمدی، منصور؛ حاجی پور. بهمن، دهقان، 1388، بررسی تاثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاههای زنجیره ای رفاه در شهر تهران، اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره دوم، ص 165-149.

مرتضوی، سعید؛ کفاش پور. آذر؛ ارجمندی نژاد.آفاق؛ 1389، بررسی نقش واسط ارق ملی و ادارک از کیفیت محصول بر قصد خرید کالای وارداتی، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال دهم، شماره 2، ص 135-109.

نیکومرام، هاشم؛ سرآبادانی. مرضیه؛ 1390، تاثیر جاذبه های فروش نرم و سخت آگهی های تجاری بر قصد خرید مصرف کنندگان، مجله ی مدیریت بازاریابی، شماره 12، ص 19-1.

نخعی. آرزو؛ خیری. بهرام؛1391، بررسی تاثیر عوامل منتخب بر قصد خرید محصول سبز، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 15، ص 131-105.

منابع انگلیسی:

Barroso.C,Picon.A,2012,Multi-dimensional analysis of perceived switching costs, industrial marketing management, Vol.41, pp.531-543.

Chabane.A, Volle, P, 2010, Perceived benefits of loyalty programs: scale development and implications for relational strategies, Journal of Business research, Vol.63, pp.32-37.

Chang. Y, Polonsky.M,2012,The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: the mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese Leisure setting, International Journal of Hospitality management, Vol.31, pp.107-118.

Chen.CH, Tsai.D, 2007, How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions? Tourism management, Vol.28, pp.1115-1122.

Chen. CH, Chen. F,2010, Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists, Tourism Management, Vol. 31, pp.29-35.

Gonzalez.M ,Comesana.L, Brea. J,2007, Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction, Journal of Business Research, Vol.60, pp.153-160.

Han.H, Hwang.J, 2013, Multi dimensions of perceived benefits in medical hotel and their roles in international travels decision making process, International Journal of Hospitality Management, Vol.35,pp.100-108.

Heung. V, Gu.T , 2012, Influence of restaurant atmospherics on patron satisfaction and behavioral intentions, International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, pp. 1167-1177.

Hutchinson.D, Wellington.W, Saad.M,Cox.Ph,2011, Refining Value-based differentiation in business relationship: A study of the higher order relationship building blocks that influence behavioral intentions, Industrial Marketing Management, Vol.40, pp. 465-478.

Hutchinson.J, Lai.F, Wang.Y, 2009, Understanding the relationship of quality, value,equity,satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers,Vol.30, pp.298-308.

Jang.S, Namkung.Y, 2009, Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabion-Russell model to restaurants, Journal of Business Research, Vol.62, pp.451-460.

Kim.E, Hom.S, Yang.ImCho.J, 2013, The roles of attitude, subjective norm, and perceived behavioral control in the formation of consumers behavioral intentions to read menu labels in the restaurant industry, International Journal of Hospitality Management, Vol.35, pp.203-213.

Ko.Y, Feng.L, 2013, Relationship among community interaction characteristics, Perceived benefits, community commitment, and oppositional brand loyalty on online brand communities, International Journal of Information Management, Vol.33, pp.948 – 962.

Lee.M, 2009, Factors influencing the adoption of internet banking: an integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic commerce research and Application, Vol.8, pp.130-141.

Servert.D, Wang.Y, Chen. P, Breiter.D, 2007, Examining the motivation, Perceived performance and behavioral intentions of convention attend: Evidence from a regional conference, Tourism management, Vol.28, pp.399-408.

Tew.Ch,Barbieri.C,2012,The perceived benefits of agritouism: The providers perspective, Tourism management, Vol.33,pp.215-224.

Wang.H, Wang. Sh, 2010, predicting mobile hotel reservation adoption: Insight from a perceived value stand point, International Journal of Hospitality Management, Vol.29, pp.598-608.