فهرست پایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات
فهرست:
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 1
1-2 تعریف مسأله. 3
1-3 اهمیت تحقیق.. 8
1-4 اهداف تحقیق.. 8
1-5 سؤالات تحقیق.. 9
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق.. 9
1-7 قلمرو تحقیق.. 10
1-7-1 قلمرو موضوعی.. 10
1-7-2 قلمرو مکانی.. 10
1-7-3 قلمرو زمانی.. 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 11
2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 12
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 12
2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 14
2-5 سنجش رضایت مشتری.. 15
2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 17
2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 18
2-7-1 کیفیت " تطابق با ویژگیهاست ". 18
2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است... 19
2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 20
2-8-1 درجه ملموس بودن. 21
2-8-2 درجه مشتری پسندی.. 21
2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 22
2-10 اباد کیفیت خدمات... 24
2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 25
2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 26
2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 27
2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار) 29
2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری.. 29
2-13-1-2 مشاهده 30
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی.. 30
2-13-1-4 فن حادثه مهم. 31
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات... 31
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32
2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار) 32
2-13-2-1 SERVQUAL 34
2-13-2-2 SERVPERF 38
2-13-2-3SERVIMPERF 40
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری.. 41
2-14 ریشه و اهدافQFD.. 42
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 44
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 46
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 47
2-18 فواید QFD.. 48
2-19 موارد استفاده از QFD.. 48
2-19-1 ابزاری درTQM.. 48
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 50
2-19-3 ابزار کار تیمی.. 50
2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 52
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی.. 53
2-20-2 رویکرد بلیتز. 53
2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی.. 53
2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی.. 53
2-21 تشکیل خانه کیفیت... 55
2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 57
2-21-1-1 نمودار وابستگی.. 57
2-21-1-2 نمودار درختی.. 57
2-21-1-3 مدل کانو. 58
2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 59
2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 60
2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 61
2-21-4-1 نسبت بهبود. 61
2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62
2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 62
2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات... 63
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت... 63
2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی.. 64
2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی.. 64
2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف... 65
2-22 تعریف بانک... 66
2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 67
2-24 پیشینه تحقیق.. 67
2-25 مشکلات اجراییQFD.. 78
2-26 جمع بندی کلی.. 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه. 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز. 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 83
3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 85
3-7 ابزار اندازهگیری.. 86
3-7-1 پرسشنامه. 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار. 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه. 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 92
4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD.. 100
4-9 ماتریس سوم QFD.. 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 104
4-11 جمعبندی کلی فصل.. 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 107
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 109
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 111
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 112
5-6 بحث و نتیجهگیری.. 113
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 114
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 114
منبع:
فهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)
پور سید آقایی، محسن و محمودی، جعفر و ذوالقدری، محمد، (1386)، "طرح ریزی خدمات داخل قطارهای ویژه با استفاده ازQFD "، پژوهشنامه حمل و نقل، سال چهارم، شماره اول.
تنز، ارتور و ایرونیک، (1376) ، " مدیریت کیفیت فراگیر(TQM)"، ترجمه حبیب اله شرکت، چاپ اول، اصفهان، نشر ارکان.
جامی، مهرانگیز و کردیچه، نادره، نورالنساء، رسول، (1379)، "بهبود کیفیت در صنایع غذایی با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت"، دومین سمینار بین المللی مدیریت کیفیت، تهران.
حاج حیدری، سمیه، (1389)، " سنجش رضایت مشتریان بیمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش QFD" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید باهنر کرمان.
حافظ نیا، محمدرضا، (1387)، "مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت)، چاپ چهاردهم، 208-161
حسینی آشتیانی، حمید رضا، (1378)، "معرفی و تشریحQFD با تاکید بر مراحل تکمیل خانه کیفیت"، مجله صنایع، شماره 20، پاییز 78.
دلخواه، جلیل، (1383)، " طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای مشتری مداری" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس تهران.
رضایی، کامران و امیر شکاری، (1384)، " ارائه مدل علی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری گرایی در چهارچوب مدلEFQM"، نشریه دانشکده فنی تهران ویژه مهندسی صنایع، شماره 40، (537-523).
رضایی، کامران و هوشیار، محمد و حسینی، حمیدرضا، (1380)، "QFD رویکردی مشتری مدار به طرحریزی و بهبود کیفیت محصول"، نشر آتنا.
رنجبریان، بهرام و رشید کابلی، مجید و حق شناس، اصغر و یاوری، زهرا، (1381)، "بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 14، 25-127 .
رنجبریان، بهرام و سلطانی، مریم، (1380)، "چگونگی استقرار یک سیستم رسیدگی به پیشنهادها و شکایات ارباب رجوع در راستای استراتژی مشتری نوازی"، اولین سمینار تحول اداری، دانشگاه بوشهر.
سیف نراقی، مریم و نادری، عزت الله، (1385)، " روشهای تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی"، ارسباران، چاپ هشتم، 15.
قلی پور، محمد جواد، حسینی هرندی، سید علیرضا، (1379)، "QFD (ترجمان خواستههای مشتری) و یک تجربه علمی"، دومین سمینار بین المللی مدریت کیفیت، تهران.
فلاح زاده، محسن، (1382)، " بهبود کیفیت در صنایع تلویزیون با استفاده از روشQFD"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس به راهنمایی دکتر حسام الدین ذگردی.
کاشانیان، مهدی و آزادی، عباس و ناصحی، ذبیح اله، (1383)، "اجرای روشQFD در مجتمعهای خدماتی-رفاهی بین راهی در ایران"، کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیر کبیر، 23 و 24 تیرماه.
منصوری، علی رضا، یاوری، زهرا، (1382)، "QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی.
مؤمنی، منصور، (1387)، "تحلیل آماری با استفاده ازSPSS"، تهران، کتاب نو، چاپ دوم، 225-211.
مؤمنی، منصور و مرمضی، حسن، (1386)، "ارتقاء کیفیت خدمات امور مالی با بکارگیری QFD و AHP"، بررسیهای حسابداری و حسابرسی، سال 14، شماره48، 124 -105.
یاری قلی، محمد جعفر، (1385)، "شناسایی مشتریان آموزش عالی و تبدیل خواستههای مشتریان به الزامات عملیات با استفاده از QFD : مطالعه موردی، دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه تربیت مدرس"، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس به راهنمایی دکتر رضا برادران کاظم زاده.
Ahmadi, A. And zegordi, S.H, (2002), ‘’application of quality function deployment to the design and production of Persian hand-made carpet’’, paper presented at the 8th international symposiumon on QFD,4-6 september,munich,Germany.ions
Akao,yoji, (1995),’’Quality function deployment: integrating customer requirement into product design,productivity press inc.
Akao,Y .Mizuno,S.,(1996),’’QFD: the customer driven approach to quality planning and deployment’’ , asian productivity organization,Tokyo.
Armacost,R.L etc, (1994), ‘’An AHP framework for prioritizing customer requirements in QFD: an industrial ized housing application’’ , IIE Transaction,26(4) ,pp.72-79.
Athanassopoulos D.,Antreas,(1997),’’Another lookinto the Agenda of costumer satisfaction measurement and analysis using Six sigma’’ , International journal of quality and reliabilitymanagement , vol.12(3),pp.9-18,MCB university Press.
Bergguist , V.,Abeysekera , J.,(1996), ‘’Quality Function deployment (QFD): a means for developing useble products’’,international journal of industrial Ergonomic , vol . 39,pp.11-15.
Berrio A. Angel , Henderson L. Janet, (1998),Assessing customer orientation in public , non-profit organizations : Aprofile of OHIO state University Extention ‘’, Journal of Agriculturnal Education , Vol.39,pp.11-15.
Bouchereas, V., and Rowlands , H.V.,(2000).’’Quality function Deployment ; the unused tool ‘’,Engineering management Journal , vol.10:1 , pp.45-52.
Brady K. Michael. Cronin Jr.Joseph, (2001), "Customer Oricntation: effects on sudtomer service perceptions and outcome behaviors", Journal of Service Research, vol.3 pp.241-251.
B.Revelle, Jack and W.Moran, John and A.Cox,Charles, (1997), "The QFD handbook",John Wiley & Sons Inc.
Carol A. Reeves, David A. Bender, (1994)," An Exploration of meaning of Quality in the Banking Industry".
Cauchick,P.A. and Carpietti,L.R. (1999), "Some Brazilian experiencec on QFD application", Presented at the 5th International Symposiumon on QFD, Belo Horizonte.
Chaplin E, Terninko J., (1998), "Customer Driven Healthcare: QFD for process improvement and cost reduction", ASQ Quality Pressm, Milwaukee WI: USA.
Costa, A.I.A., Dekker, M., and Jorgen, W.M.F., (2001), "Quality Function Deployment in the food industry: a review", Tends in food Science & Technology, vol.11,pp.306-314.
Cristiano, John. J., and Liker, Jeffrey. K., (2000), "Cusromer-Driven Product Development Through Quality Function Deploymet in the U.S and Japan", Product Innovation Management, V.17(4),pp.286-308.
Einspruch, F.,M., Omachonu. V.K., Einspruch, N.G., (1996), "Quality Function Deployment (QFD): Application to Rehabilitation Services", International Journal of Health Care Quality Assurance,9(3),pp.41-46.
Eldin, N., (2002), "Tool: Quality Function Deployment", Cost Engineering- Morgantown",V.12,N.3,PP.26-27.
Evans, J. R., and Lindsay, W. M., (2007), "Penqantar Six Sigma", books.google.com, V.396,PP.110-111.
Freytag, P. V., and Clarke, A. H., (2001), "Business To Business Market Segmentation", Industrial Marketing Management, V.30(6),PP.473-486.
Gover, V., Simon, SJ., Teng, JT., Whitcomb, K., (1996), " Information system traning methods and cognitive ability to end-user satisfaction, comprehension, and slill transfer: A longitudinal study", Information Systems Research7, No. 4, pp.466-490.
Griffin, A., and Hauser, J.R., (1998), "The voice of the customer", Marketing Science, V.12(1),PP.1-27.
Gronroos Christian, (2000), "Service Management and Marketing: A customer relationship approach", second edition, John wiley, England.
Gupta, Ashok k, and J.R, Hauser, (1993), “the voice of customer”, Marketing science, Vol.12, pp.1-27.
Harrison Tina, (2000), “Financial service marketing”, first edition, England, prentice hall, 242-9.
Hauser, J.R, Clausing, D, (1998), “The house of quality”, Harvard Business Review, 66(3), pp.63-73.
Hill, Nigel, (1996), “Handbook of customer satisfaction measurement”, 2th edition, England, Gower.
Hunt, Robert A and Xavier, Fernando B, (2003), “The leading edge in strategic QFD”, International Journal of Quality & Reliability Management, 20(1), pp.56-73.
Jamal Ahmad, Naser, Kamal, (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedent of customer satisfaction in retail banking”, International journal of bank marketing, Vol.20, No.4, pp.146-160.
Kathawala, Yunus, and Motawani, jaideep, (1994), “Implementing Quality Function Deployment: A system approache”, TQM Magazine, V.6, N.6, pp.31-37
Koksal, G, and Egitman, A, (1999), “Planning and design of industrial engineering education quality”, Department of industrial engineering, Middle east technical university 06531, Ankara, Turkey, Journal of computers & industrial engineering, V.35, pp.639-642.
Kotler, Philip and Armstrong, Gary and Saunders, and Wong, Veronica, (2001), “principles of marketing”, Third edition, pentice Hall UK.
Kristensen Kai, Martensen Anne and Gronholdt Lars, (1999), “Measuring the impact of buying behavior on customer satisfaction” TOTAL CUALITY MANAGEMENT, VOL.10, NOS. PP.602-614.
Levesque, Terrence, and McDougall, Gordon. H.G, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, VOL.14, NO.7, MCB University Press.
Levitt, Theodore, (1972), “Production-Line Approach to Service”, Harvard Business Review, VOL.13, NUM.1, PP.1-13.
Lu, MH, and Madu, CN, and Kuei, C., (1994), “Integrating QFD, AHP, and Benchmarking in Strategic Marketing”, Journal of Business & Industrial Marketing VOL.9, NUM.1, PP.41-50.
Lui, XF, (2000), “Software Quality Function Deployment”, IEEE Potentials, Ieeexplore.ieee.org, VOL.19, NUM.5, PP.14-16.
Mazur, Glenn, (2000), “Comprehensive QFD for Products”, V.2000, Japan business consultants, www.Mazure.com.
Mazur, G.H, (2003), “Voice of the customer (define): QFD to define value”, Quality congress’ ASQ’s Annual quality congress Proceedings.
Martins, Alieksiei, and spinwall, Eliane. M, (2001), “Quality function deployment: An empirical study in the UK”, Total quality management & business excellence, VOL.12, NUM.5, PP.575-588.
Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y., (2001), “Customer satisfaction measyrement in the private bank sector”, European journal of operational research, VOL.130, PP.347-360.
Rapp, A, Ahearne, M, Mathieu, J, (2005), “To empower or not to empower your sales force?”, Journal of Psychology, VOL.17, N.11, PP.288-305.
Shewart, W.A, (1950), “Economic control of Quality of manufactured Product”, books.google.com, VOL.509, PP.412-413.
Shillito, M. Larry, (1995), “Advanced QFD, Linking Technology to market and Company needs”, John Wiely & Sons, inc.
Shostack, G. L, (1987), “Service positioning through structural change”, Journal of Marketing, VOL.51, NUM.1, PP.26-77.
Shostack, G. L, (1993), “How to design a service”, European journal of marketing, VOL.16, NUM.1, PP.49-63.
Sok Park,, Hee, and Seung J.Noh, (2002), “Enhancement of web design quality through the QFD approach”, Total quality management & Business excellence, VOL.13, PP.393-401.
Sonny, Nwankwo, (1995), “Developing a customer orientation”, Journal of customer marketing, VOL.12, NUM.5: PP.5-15. MCB University press.
Tan, K, C, and Shen, X, X, (2000), “ Integrating Kano’s model in the planning matrix of quality function management “, Total quality management & business Excellence VOL.11, NUM.8, PP.478-489.
Technicomp Inc, (1989), “Quality function deployment instructor’s Guide”.
Terninko, John, (1997), “Step by Step QFD”, St. Luice Press.
Villalobos Garciela, (2000), “Web-Application for the customer satisfaction measurement”, Thomas Wettstein, Faculty of Economic and social Sciences of the University of Fribourg.
Walter, John, (1991), “Service Quality and Management Practices:A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line Consequences”, Human resource planning, V.13,N.16,pp.201-214.
Yuk-Ian, W, Wong, Kanji, G.k, (2001), “Measuring Customer Satisfaction, Evidence from Hong Kong Retail banking Industry”, The 6th World Congress for Total Quality Management.
Zairi Mohamad, (2000), “Managing Customer Satisfaction: A best practice perspective”, The TQM Magazine, VOL.12, NO.6, PP.389-394, MCB University Press.
www.bsi.ir
www.ghatreh.com