فهرست پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
فهرست:
عنوان صفحه
چکیده: 1
فصل اول: کلیات تحقیق. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مسأله : 5
1-3) اهمیت تحقیق. 7
1-4) اهداف تحقیق : 8
1-5) چهارچوب نظری تحقیق: 8
1-6) فرضیهها : 9
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10
1-8) قلمرو تحقیق: 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13
2-1 اتوماسیون اداری.. 14
2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری.. 15
2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری.. 17
2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری.. 18
2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19
2-1-5 اداره مجازی ( Virtual office ) 19
2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 21
2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21
2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ( ECS ) 21
2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی ( TPS ) 21
2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22
2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22
2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22
2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23
2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 25
2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روشهای کار. 26
2-1-9 بهبود کار و اتوماسیون. 29
2-2) رضایت مندی مشتری : 32
2-2-1) تعریف رضایت مشتری : 34
2-2-2) روش های جذب مشتری: 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46
2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1) مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق: 55
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57
3-4-1) جامعه آماری : 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59
3-6) روایی پرسشنامه: 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی.. 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73
4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80
5-1)مقدمه: 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیههای تحقیق: 82
5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83
5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85
5-7) محدودیت های تحقیق: 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
منبع:
پارکینسون ، رستوم جی (1386). مهارت های مدیریت. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: انتشارات آزاده.
پیری، علیرضا و ابراهیمی لامع، بهروز (1392). بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا. مزکز آموزش و تحقیقات راه آهن، مقاله منتخب، شماره 257.
دفت ، ریچاردال (1390). تئوری و طراحی سازمان. ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، تهران ، چاپ پژوهش فرهنگی .
رسول اف، جلال؛ منصور، صیفی؛ داریوش، رشیدی (1381). پیش نیاز اصلاحات ساختاری در نظام بانکی: شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر در رضایت مشتریان. مجله بانک و اقتصاد، شماره 26، 18-29.
ریحانی، محمد رضا (1380). عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از بازاریابی خدمات (از دیدگاه مشتریان). دانشگاه علامه طباطبائی، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی.
رهنورد، فرج الله (1381). برنامه ریزی استراتژیک سیستم ها و فناوری های اطلاعاتی: ضرورتی بنیادین در برنامه چهارم توسعه. فرآیند مدیریت و توسعه، شماره 58، 12-1.
زرگر ، محمود (1384). ا صول و مفاهیم فن آوری اطلاعات. تهران ، نشر بهینه.
صفاری نژاد، میثم؛ رحیمی، صالح (1387). نگرشی بر مدل های سنجش رضایت از مشتری، چاپ اول، تهران: انتشارات موسسه کتاب مهربان نشر.
صرافی زاده ، اصغر و علی علی پناهی (1381). سیستمهای اطلاعات مدیریت. تهران ، موسسه انتشاراتی امیر.
صرافی زده ، اصغر (1383). فناوری طلاعات در سازمان ، IT مفاهیم و کاربرد ها . تهران ، انتشارات امیر .
عالی، صمد (1381). رضایت مشتری. مجله تدبیر، شماره 130، 67-71.
غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیرمدحی، اشکان (1390). مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24، 67-41.
فانی، علی اصغر؛ اکبر پورمحمد و دکتر علیرضا حسن زاده (1388). ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی.
emodiran.com/file/submit/file/model.doc
محمد نیا، اشرف (1383). 10 مرحله در مشتری گرایی. مجله بانک و اقتصاد، شماره 49، 45-47.
نوری، ایرج و فتاحی، کمیل (1390). اندازه گکیری رضایتمشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA). پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 15، شماره 2، 229-205.
وظیفه دوست، حسین و امیدزاده، رضوان (1392). بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری. مجله مدیریت بازاریابی، شماره 20، 85-67.
ونوس، داور؛ میترا، صفائیان (1381). بازاریابی خدمات بانکی. نشر نگاه دانش.
یزدانی دهنوی، محسن (1384). مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی. مجله مدیرساز، شماره 17، 65-78.
Al-Hawari, M. (2011). The role of bank automated services in gaining customers’ trust: a practical study in UAE. Journal of pengurusan, 33, 45-52.
Al-Hawari, M. & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence & Planning Vol. 24 No. 2, pp. 127-147.
Aydin, S.,O zer, G., (2005)." National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
Esmailpour, M.; Bahraini Zadeh, M. & Haji Hoseini, E. (2012). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol 3, No 9, 1149-1159.
Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). " A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector" European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
Jamal, Ahmad and Naser, Kamal. (2002). Customer satisfaction and retail Banking: an assessment of some of the key antecedents of customer Satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp. 146-160.
Jegede, C. A. (2014). Effects of Automated Teller Machine on the Performance of Nigerian Banks. American Journal of Applied Mathematics and Statistics 2, no. 1: 40-46.
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001)." The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
Mcleod , R. (1998). Management in formation systems. Seventh ed, Newjersy, prentise Hall.
Roostika, R. (2011). The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty: Customer’s Perspectives on Mobile Internet Adoption. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2, No. 4, 286-291.
Santos, J. (2003), “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions”, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3, pp. 233-46.
Thaichon, P. (2014). The development of service quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.06.006.
Wheelen, T. and Hunger, D. (2002), Strategic Management and Business Policy, 8th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004), “The profitability of customer targeted quality improvement efforts: an empirical examination”, The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 45-9.
Zhu, F., Jr, W. and Chen, I. (2002), “IT-based services and service quality in consumer banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 1, pp. 69-90.
Zwass, V. R. (1992). Management Information System. WM,C ,Brown.