پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

فهرست پایان نامه بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

فهرست:

فهرست

عنوان

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه....................................................................................................................................................................

1-2) بیان مسئله ..........................................................................................................................................................

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ................................................................................................................................

1-4) اهداف تحقیق .....................................................................................................................................................

1-5) چهارچوب نظری ...............................................................................................................................................

1-6) فرضیات تحقیق ..................................................................................................................................................

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ...................................................................................................................

1-8) قلمرو تحقیق .......................................................................................................................................................

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ................................................................................................

2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ..................................................................................

2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ......................................................

2-1-3) بانکداری الکترونیک .................................................................................................

2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ..................................................................................

2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته .................................................................................................

2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ...........................................................................................

2-1-4-3) بانکداری تلفنی .....................................................................................................

2-1-4-4) ماشین های خودپرداز .................................................................................................

2-1-4-5) بانکداری موبایلی ..................................................................................................

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون ...........................................................................

2-1-4-6) بانکداری دفتری....................................................................................................

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون..............................................................................

2-1-4-8) صفحات وب........................................................................................................

2-1-4-9) بانکداری خانگی...........................................................................................................

2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی.................................................................................................

2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :.........................................................

2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها..................................................................

2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور.............................................................

2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران..............................................................................

2-1-7-1) انواع کارت ها...........................................................................................................

2-1-7-2) شبکه شتاب.............................................................................................................

2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی................................................................................

2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی..................................................................

2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت.................................................................................................

2-1-8) بانکداری اینترنتی...................................................................................................................

2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی .................................................................................................

2-1-9-1) اطلاعات  ..............................................................................................................

2-1-9-2) ارتباطات .................................................................................................................

2-1-9-3) معامله ...................................................................................................................

2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ...................................................................................................

2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی .................................................................................................

2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک .................................................................................................

2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ..............................................................................

2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی .....................................................................

2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی ...............................................................................................

2-2-1)مشتری کیست؟ ............................................................................................................................................

2-2-2) اولویت بندی مشتریان................................................................................................................................

2-2-3) رویکرد مشتری مداری...............................................................................................................................

2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی...............................................................................................................

2-2-5) فرهنگ مشتری مداری...............................................................................................................................

2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری..........................................................................................................................

2-2-7) مفهوم رضایت مشتری..............................................................................................................................

2-2-8) اهمیت رضایت مشتری..............................................................................................................................

2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت.............................................................................................................................

 2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)...........................................................................................................................................

22-2-9-2)پاسخگویی................................................................................................................................................

2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)........................................................................................................

2-2-9-4) شواهد فیزیکی:........................................................................................................................................

2-2-9-5) دسترسی:....................................................................................................................................................

2-2-9-6)ارتباطات:....................................................................................................................................................

2-2-10) مدل های رضایت مشتری........................................................................................................................

2-2-10-1)مدل فورنل ...............................................................................................................................................

22-2-10-2) مدل کانو  ............................................................................................................................................

2-2-10-3)مدل سروکوال  ......................................................................................................................................

2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی.......................................................................................

بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ....................................................................................................................

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه .....................................................................................................................................................................

3-2) روش تحقیق .......................................................................................................................................................

3-3) جامعه و نمونه آماری ........................................................................................................................................

3-3-1) جامعه آماری ..................................................................................................................................................

3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری .........................................................................................................................

3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها .....................................................................................................................

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ................................................................................................

3-5-1) روایی ..............................................................................................................................................................

3-5-2) پایایی ...............................................................................................................................................................

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه ...................................................................................................................................................................

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق ...............................................................................................

4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................

4-2-2)  توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................

4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ...............................................................................................................................

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ................................................................................................................................

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه  .................................................................................................................................................................

5-2) نتایج آمار توصیفی ............................................................................................................................................

5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................

5-2-2)  توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................

5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................

5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک..........................................................................................................

5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ..............................................................................................................

5-3) نتایج آمار استنباطی ..........................................................................................................................................

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   ...................................................................................................................................

5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ........................................................................................................

5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ...................................................................................................................

5-6) محدودیتهای تحقیق .........................................................................................................................................

منابع و مآخذ ..........................................................................................................................................................

پیوستها و ضمائم .................................................................................................................................................

منبع:

منابع فارسی

آذر ،عادل و مومنی ،منصور (1380)،"آمار و کاربرد آن در مدیریت"،سمت،جلد دوم،چاپ پنجم

بابائی ،ابوالفضل،"ارزیابی تصویر ذهنی مردم از بانکها"،ماهنامه تخصصی بازاریابی شماره 26

پیترز،دان،(1381)، "بازاریابی تک به تک"،علی عیاری،اول،فرا

تارخ محمد جعفر،(1383) " امور مشتریان الکترونیکی" انتشارات کتاب یوسف،چاپ اول

تورپین، دومینیک،(1374)، "هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری"، تدبیر،شماره 58،ص6

حافظ نیا، محمد رضا.(1384)، " مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت.

حسنی، داوود، (1386)، "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران"، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر

حق شناس کاشانی، فریده، (1382)، "نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی در جذب و حفظ مشتری"، پنجمین کنفرانس بین المللی بازاریابی

خاکی ، غلام رضا.(1388)، " روش تحقیق در مدیریت" ، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ دوم.

خسروداد، مژگان، (1384)،" بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان در بانکا های صادرات و پارسیان در سطح شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه الزهرا، ص 2

دیواندری، علی و دلخواه، جلیل،(1384)، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، پژ.هشنامه بازرگانی، شماره 37

دیواندری،علی(1381)جزوه کارگاه آموزشی مشتری مداری و مرکز تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت

را سو چپس،ریچارد،"مشتری ،کاربرد علوم رفتاری در خدمات مشتری"،ترجمه سید احمد امیر شاهی،ماهنامه گزیده مدیریت،شماره 11

سرمد و دیگران .(1380). " روش های تحقیق در علوم رفتاری" ، انتشارات آگاه

سکاران، اوما (1388)، " روشهای تحقیق در مدیریت" ، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم.

شهرستانی، مریم، (1387)، "بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ها"، دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیک

شعبان الهی و حیدری،بهمن(1384)"مدیریت ارتباط با مشتری"،انتشارات چاپ و نشر بازرگانی،چاپ اول

صدری نیا، محمد و نیشابوری، ابوالفضل، (1387)،" مشتری راضی و وفادار آرزوی دست یافتنی"، مجله مدیریت،شماره 140-139

عبدالوند،محمدعلی و محمدنیا،علی، (1386)، "ارائه و تبیین رویکرد فازی در سنجش رضایت مشتری"، مدیریت بازاریابی، دوره2، شماره 3، ص 6

کاوسی، سید محمدرضا و سقایی، عباس، (1384)، "روش های اندازه گیری رضایت مشتریان"، انتشارات سبزان، چاپ اول، تهران

کردنائیج، اسدالله و دلخواه، جلیل، (1383)، "مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت مشتریان (الگوی صنعت بانکداری)"، مدیریت و توسعه، شماره 22 ، ص 99-81

مجیدی نیا، مهدی ، (1382) ، "بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در بانک توسعه صادرات"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه مازندران

مهدیلوی تازه کناری، علی، (1385)،" بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی

هارتفیل،ریچارد(1996)"مدیریت ارتباط با مشتری"،مدیریت کیفیت IBM استرلیا و نیوزیلند

 

 

منابع لاتین

Allerd K.&Addams C.j.(2000)) “Customer Relationship Management” McGraw Hill Trade

Bergeron. B, (2001),  essentials of CRM: customer relationship management for executives , Jon wiely

Burnett,k.(2001");Hand book of key Customer Relationship Management: the definitive Guide to Winning, Managing and  developing key Account business; prentice Hall: New jersey

Chaudhuri, A. and Shainesh(2004), G.,  “Implementing a technology based CRM solution: The ICICI experience , in Customer relationship management: Emerging concepts, tools and applications“, J.N. Sheth, A. Parvatiyar, and G. Shainesh, Eds., Fifth edition, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited

CRMguru.com, “the Customer Relationship Management Primer. What You Need To Know To Get Started”, 2002

CRMguru.com, “The Customer Relationship Management Solutions Guide. Independent Reviews of CRM Products“, 2002.

Feinberg j; Rajesh kadam leigh Hokama & Iksuk Kim (2002)); the state of electronic Customer Relationship Management; International Journal of Retail & Distribution Management; vol: 30, No 10, pp.470-481

Happner H; S. Martin, K. D. Wilde: Customer Relationship Management; in WiSt, Heft 8, August 2001, pp.417-422

Jamal A., Naser, K., (2002));” Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

Kotler,p.(2003);marketing management;11the Edition new jersey: prentice Hall .pp.52

Nine steps for effective CRM : ladara enterorise inc.solution

Payne A. (2000); Customer Relationship Management; Paper from the inaugural meting of the London based customer relationship foundation. July 17th, available

Thompson, Bob (2004); what is CRM? Available at: >crmguru.custhelp.com

Strauss. J, Frost. R, 2002, “customer relationship management ” E-Marketing, Practice Hall

Strategic customer management: CRMUK.CO.UK

Wilde K.D; H.Hippner, C.Frielitz, and S.Martin (2001); Marketing E-CRM absatzwirtschaft, Dusseldorf

Zikmund. W. & Raymond M., “Customer Relationship Management”.  John Wiley & Sons, 2002.