پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه

فهرست پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه

فهرست:

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه.........................................................................................................................................................1

1-2- بیان مسئله ......................................................................................................................................2

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش...............................................................................................................4

1-4 - اهداف تحقیق(علمی وکاربردی) ................................................................................................5

1-5 فرضیه­های پژوهش..........................................................................................................................5

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها...............................................................................................6

1-7-قلمرو تحقیق.................................................................................................................................10

  1-7-1 - قلمرو موضوعی تحقیق......................................................................................................10

  1-7-2 - قلمرو مکانی تحقیق............................................................................................................11

  1-7-3 - قلمرو زمانی تحقیق............................................................................................................11

 

فصل دوم ادبیات وموضوع پیشینه تحقیق

مقدمه............................................................................................................................................................................... 13

 

2-1) بازاریابی و تبلیغات

2-1-1) بازاریابی.................................................................................................................. 14

2-1-1-1) احتیاج یا نیاز (Need) ........................................................................................ 16

2-1-1-2)خواسته‏ ( Want) ................................................................................................ 17

2-1-1-3)تقاضا (Demand) ............................................................................................. 17

2-1-1-4)محصول (Product) .......................................................................................... 17

2-1-1-5)مبادله (Exchange) ........................................................................................... 18

2-1-1-6)معامله (Transaction) ...................................................................................... 19

2-1-1-7) بازار (Market) ................................................................................................ 19

2-1-2) مدیریت بازاریابی..................................................................................................... 20

2-1-3)آمیخته بازاریابی.................................................................................................... 20

2-1-4)  بازاریابی خدمات بانکی........................................................................................ 21

2-2 بازاریابی خدمات

2-2-1) بازاریابی خدمات.................................................................................................. 25

2-2-2) ماهیت و ویژگی خدمات.......................................................................................... 26

2-2-2-1) ناملموس بودن..................................................................................................... 26

2-3-2-2) تفکیک‎ ناپذیری................................................................................................... 26

2-3-2-3) ناهمگونی............................................................................................................ 27

2-3-2-4) فناپذیری............................................................................................................. 27

2-3-3) آمیخته بازاریابی خدمات........................................................................................... 28

2-2-4)مزیت رقابتی در خدمات............................................................................................ 29

2-2-5)مدل مفهومی پژوهش................................................................................................. 30

2-2-5-1)محصول......................................................................................................... 31

2-2-5-2)قیمت............................................................................................................ 32

2-2-5-3)توزیع............................................................................................................ 32

2-2-5-4)ترفیع............................................................................................................. 33

2-2-5-5)کارکنان.......................................................................................................... 33

2-2-5-5-1)شایستگی کارکنان.................................................................................. 34

2-2-5-5-2) اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت............................................... 35

2-2-5-5-3)گزینش کارکنان مناسب.......................................................................... 37

2-2-5-5-4)آموزش و باز آموزی کارکنان.................................................................. 38

2-2-5-5-5)رایج ساختن استاندارهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در کارکنان 38

2-2-5-6)امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس................................................................... 38

2-2-5-6-1)نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان 40

2-2-5-7)مدیرت باجه یا فرایند........................................................................................... 41

2-2-6) استراتژی های آمیخته بازاریابی.................................................................................. 41

2-2-6-1) استراتژی های محصول............................................................................. 42

2-2-6-2)استراتژی های قیمت................................................................................. 42

2-2-6-3) استراتژی های مکان................................................................................. 42

2-2-6-4) استراتژی های ترفیع و بازار افزایی............................................................ 42

2-2-6-5) استراتژی های مربوط به کارکنان................................................................ 42

2-2-6-6)استراتژی های مربوط به دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایند ها.................. 43

2-2-7)  مفهوم جدید خدمت به مشتریان................................................................................ 44

2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45

2-2-9) اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع....................................................................... 45

2-2-10)  اهمیت ارائه خدمت به مشتریان.............................................................................. 46

2-2-11) آینده خدمات......................................................................................................... 46

2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45

2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45

2-2-8) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی.................................................................. 45

 

2-3 کیفیت خدمات

2-3-1) مفهوم کیفیت خدمات............................................................................................... 47

2-3-1-1) بی نهایت بزرگ.................................................................................................. 48

2-3-1-2) محصول محور..................................................................................................... 48

2-3-1-3) فرآیند یا عرضه محور........................................................................................... 48

2-3-1-4) مشتری محور....................................................................................................... 49

2-3-1-5) ارزش محور........................................................................................................ 49

2-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.............................................................................................. 50

2-3-2-1)  افزایش انتظارات مشتریان.................................................................................... 51

2-3-2-2) فعالیت رقبا......................................................................................................... 51

2-3-2-3) عوامل محیطی...................................................................................................... 51

2-3-2-4) ماهیت خدمات.................................................................................................... 52

2-3-2-5) عوامل درون سازمانی........................................................................................... 52

2-3-2-6) مزایای ناشی از کیفیت خدمات.............................................................................. 52

2-3-3) بازارگرایی و کیفیت خدمات...................................................................................... 54

2-3-4)رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات........................................................................... 55

2-3-4-1) واکنشی یا انفعالی................................................................................................ 55

2-3-4-2) استراتژیک یا فعالانه............................................................................................. 56

2-3-5) پیامدهای کیفیت خدمات........................................................................................... 57

2-3-6) کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی.............................................................. 59

 

2-4 جذب مشتری و رضایت مندی

2-4-1)مفاهیم و تعاریف مشتری مداری................................................................................. 61

2-4-2) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری‎مداری................................................................ 64

2-4-3)مفهوم رضایت  ........................................................................................................ 66

2-4-3-1)رضایت مشتری..................................................................................................... 67

2-4-3-2) نارضایتی مشتری................................................................................................. 67

2-4-4)رضایت مشتری هسته فعالیت‎های بازاریابی.................................................................. 67

2-4-4)ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری....................................................... 69

2-4-4-1)مفهوم و سیاست رضامندی مشتری......................................................................... 70

2-4-4-2) تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری........................................................... 81

2-4-4-3) برنامه‎ریزی برای مشتری پسندکردن محصولات و خدمات....................................... 71

2-4-4-4) بازار و فروش محصولات و خدمات..................................................................... 72

2-4-4-5) مشتری پسند کردن تحویل.................................................................................... 71

2-4-4-6)ایجاد رضامندی برای مشتری.................................................................................. 72

2-4-5) جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری................................................ 72

2-4-6) مزایای رضایت مشتری............................................................................................. 72

2-4-7)هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری............................................................ 74

 

2-5بانک­داری

2-5-1)آغاز بانک­داری.......................................................................................................... 75

2-5-2)روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانک­داری ایران............................... 76

2-5-3)مشتریان منابع نامشهود بانک­ها.................................................................................... 78

2-5-4) خدمات داخلی بانکی............................................................................................... 81

2-5-5)رضایت مشتریان و ارباب رجوع (برون سازمانی)......................................................... 83

2-5-5-1)اهمیت رضایت مندی مشتری................................................................................. 83

2-5-5-2)مزایای رضایت مشتری.......................................................................................... 83

2-5-6)کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان............................................................................ 85

2-5-6-1)تعیین و تبیین ماموریت شرکت در راستای منافع و خواسته‌های مشتری...................... 85

2-5-6-2)درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها........................... 86

2-5-6-6)استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری............................................... 86

2-5-6-7)خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری................................................... 86

 

2- 6تاریخچه پژوهش

2-6-1)پیشینه تحقیق............................................................................................................. 88

2-6-1-1)پیشینه داخلی........................................................................................................ 88

2-6-1-2)پیشینه خارجی...................................................................................................... 92

فصل سوم روش تحقیق

3-1)مقدمه......................................................................................................................... 96

3-2)روش تحقیق.................................................................................................................. 96

3-3 ) جامعه و نمونه آماری................................................................................................... 97

3-3-1) جامعه آماری تحقیق.................................................................................................. 97

3-3-2 ) نمونه و روش نمونه گیری تحقیق............................................................................. 97

3-4)روش گردآوری داده ها و اطلاعات................................................................................. 99

3-5) روایی یا اعتبار ابزار تحقیق.......................................................................................... 100

3-6)قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق............................................................................... 100

3-7 )روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات..................................................................... 101

3-7-1)آزمون فریدمن........................................................................................................ 102

 

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها

4-1) مقدمه........................................................................................................................ 104

4-2) آمار توصیفی پاسخ دهندگان........................................................................................ 104

4-2-1) جنسیت پاسخ­گویان................................................................................................ 105

4-2-2) درآمد  پاسخ­گویان................................................................................................. 106

4-2-3) مدت زمان استفاده از خدمات بانک توسعه تعاون توسط پاسخ­گویان........................... 107

4-2-4) تحصیلات پاسخ­گویان............................................................................................ 109

4-4) نتایج تحلیل آماری فرضیه­ها........................................................................................ 109

4-4-1) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اول................................................................................ 109

4-4-2) نتیجه تحلیل آماری فرضیه دوم................................................................................ 110

4-4-3) نتیجه تحلیل آماری فرضیه سوم............................................................................... 111

4-4-4) نتیجه تحلیل آماری فرضیه چهارم............................................................................ 112

4-4-5) نتیجه تحلیل آماری فرضیه پنجم.............................................................................. 113

4-4-6) نتیجه تحلیل آماری فرضیه ششم.............................................................................. 114

4-4-7) نتیجه تحلیل آماری فرضیه هفتم............................................................................... 115

4-4-8) نتیجه تحلیل آماری فرضیه اصلی............................................................................. 116

4-4-8 )بررسی میزان اهمیت سوالات پرسشنامه.................................................................... 117

4-5) اولویت­بندی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات................................................................. 120

4-6) بررسی نتایج آزمون کراسکال والیس بر اساس تحصیلات............................................... 121

4-7- بررسی نتایج آزمون کراسکال والیس بر اساس میزان درآمد............................................. 123

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) نتیجه گیری............................................................................................................... 128

5-1-1 نتیجه گیری فرضیه اول............................................................................................ 128

5-1-2 نتیجه گیری فرضیه دوم............................................................................................ 128

5-1-3 نتیجه گیری فرض سوم............................................................................................ 129

5-1-4 نتیجه گیری فرضیه چهارم........................................................................................ 129

5-1-5 نتیجه گیری فرضیه پنجم.......................................................................................... 130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه ششم.......................................................................................... 130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه هفتم........................................................................................... 130

5-1-6 نتیجه گیری فرضیه اصلی......................................................................................... 131

5-1-7 نتایج سایر یافته های پژوهش................................................................................... 131

5-2) پیشنهادات................................................................................................................. 131

5-2-1 پیشنهادات بر مبنای نتایج پژوهش............................................................................. 131

5-2-2 پیشنهادات پژوهشی................................................................................................ 133

منابع فارسی.....................................................................................................................................135

   منابع لاتین.........................................................................................................................................138

   پیوست.............................................................................................................................................140

منبع:

منابع فارسی

آذر ،عادل – مومنی ،منصور؛ آمارو کاربرد آن در مدیریت؛ جلد دوم؛ انتشارات سمت؛ 1383

آهنی ها ، محمد ، صمدانی ، محمدحسن ، سرگلزایی جوان، مرتضی،ماهنامه بانکداری الکترونیک، مهرماه 1388 .

3- ابطحی، حسن، کاظمی، بابک، 1375، بهروزی، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش‎های بازرگانی

4- ایلامی، اردلان،(1383) «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق شیراز»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو

5- ایران نژادپاریزی ،مهدی ، 1378، روش­های تحقیق در علوم اجتماعی ،چاپ اول ، نشر مدیران

6-  پارسائیان ، علی؛ اصول بازاریابی؛ انتشارات دبستان؛1385

7- تورپین، دومینکیو، هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان،‌ عبدالعلی شلالوند، ماهنامه تدبیر،‌ آذرماه 1384، شماره 58، صفحه 34.

8- حافظ‌نیا، محمدرضا(1381) «مقدمه‌ای برروش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، انتشارات سمت، چاپ هفتم

9- چانگ‎یانگ‎لی، در نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری و بهترین روش‎های اعمال آن، ترجمه مصطفی مشتاق، مجله نک و اقتصاد، شماره 14، صفحه 16.

10- خاکی ، غلامرضا ؛روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی؛ انتشارات بازتاب؛ 1384

11- خانی ، عبداله ؛بررسی تاثیر برخی عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر استان کرمانشاه؛پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه ؛ 1387

12- داود محب علی ،محمد علی ، فرهنگی ، مدیریت بازار، تهران ، انتشارات امیرکبیر ، 1378

13- دلاور، علی؛ "مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی"؛ انتشارات رشد، چاپ سوم، 1378.

دلاور ، یوسف ، روزنامه دنیای اقتصاد ، شماره ی 1600 ، ص13 ،1387

درگی ، پرویز ( 1384 ) . مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران. چاپ اول . تهران . انتشارات تورنگ.

15- دیواندری، علی، 1380 دی ماه، طراحی فرآیندهای انطباقی برای پیاده سازی استراتژی مشتری مداری در بانک‎های تجاری ایران، پایان نامه دکترا، گرایش سیستم‎ها، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

16- روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید، 1376، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت

17- رضاییان ابرقویی، عبدالغنی(1381)«بررسی عوامل اساسی اجتماعی _اقتصادی موثر بر رضایتمندی مشترکین از شرکت توزیع نیروی برق استان فارس»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو،

18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، نامه شماره 13/ 1854-ط دولت الکترونیک/ تیرماه 1388

19- شلالوند، عبدالعلی(1381) «هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری» نشریه تدبیر،                   شماره 58

20- صنایعی ، علی ؛اصول بازاریابی و مدیریت بازار؛ انتشارات پرسش؛ 1382

21- عزتی ،مرتضی ؛ روش تحقیق در علوم اجتماعی ؛ جلد اول ؛موسسه تحقیقات اقتصادی دانشگاه تربیت مدرس ؛ 1376

22- فقیه نصیری ، حمید رضا ؛بررسی و شناسایی عوامل موثر بر جذب منابع بانک صادرات؛ پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد مازندران ؛ 1378

کاتلر ، فیلیپ – آمسترانگ ؛ ترجمه : پارسائیان ، علی ؛اصول بازاریابی ؛ انتشارات آیلار؛1384

کریستوفر،مارتین، مدیریت توزیع، ترجمه احمد اخوی، انتشارات چاپ و نشر بازرگانی 1380 ص 79

کتابی ، سعیده، (1384)، انتخاب آمیزه بازاریابی مناسب با استفاده از تکنیک AHP با رویکرد برنامه ریزی استراتژیک. مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان. سال هفتم شماره  1. ص 79-93

 

25-  کهزادی ، نوروز ؛ وضعیت بانکداری الکترونیک در ایران و جهان ؛ مجله گزیده اخبار اقتصادی و بانکی؛ 1382

26-   لاواک ، کریستوفر ؛ ترجمه:  اردشیر تاج زاده ؛ اصول بازاریابی خدمات ؛ جلد دوم ؛ انتشارات سمت؛ 1384

27- محمدیان ،محمود ؛مدیریت تبلیغات ؛ انتشارات    سایه نما؛ جلد اول؛ 1384

28- ونوس، داور، صفائیان، میترا، 1381، روش‎های کار برای بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‎های ایرانی، انتشارات نگاه دانش

29- یزدانی فرد ، شمسی  ، بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران 1384

30- یزدانی دهنوی ، محسن؛ مولفه های موثر بر موفقیت بانک­ها و موسسات مالی در جذب مشتریان پولی ، فصلنامه مدیرساز شماره ی17 ؛1386

 

 

 

منابع لاتین:

1- Bauer, K., & Hein, S. E. (2006). The effect of heterogeneous risk on the early adoption of Internet banking technologies. Journal of Banking and Finance, 30, 1713–1725.

 

2-Bernhardt, K. L., Donthu, N. and Kennett, P.A. (2000) “ANALYSIS OF SATISFACTION & PROFITABILITY” Journal of Business Research, vol. 47 ,No. 2, pp. 161-71

3- Blomer, J.; Ruyter, K. and Peeters, P., (1998) “INVESTING DRIVERS OF BANK LOYALTY: THE COMPLEX RELTIONSHIP BETWEEN IMAGE, SERVICE QUALITY, SATISFACTION”, Intr. Journal of Bank Marketing, vol.16, No. 7, pp. 276-86.

4-Chen, Y.H., Barnes, S., 2007. Initial trust and online buyer behavior. Industrial Management & Data Systems 107 (1), 21–36.

5- Curasi, C. F. & Kennedy, K. N. (2002) “FROM PRISONERS TO APOSTLES: A TYPOLOGY OF REPEAT BUYERS AND LOYAL CUSTOMERS IN SERVICE BUSINESS” Journal OF Services Marketing, vol. 16, No. 4, pp. 322-41.

6- David Mercer,Marketing,Massachusetts U.Sp.A,Black Well publisher,1992,p.473

7- Drake, C., Gwynne, A., AND Waite N. (1998) “BARCLAY’S LIFE CUSTOMER STATISFACTION AND LOYALTY TRACKING SURVEY: A DEMONSTATION OF CUSTOMER LOYALTY RESEARCH IN PRACTICE” Intr. Journal of Bank Marketing, vol. 16, Nos. 6-7, pp. 287-92.

8- Duffy, D. L.(1998) “CUSTOMER LOYALTY STRATEGIES” Journal of Consumer Marketing, vol. 15, No. 5, pp. 435-48.

9-Gould, G. (1995) “WHY IT IS CUSTOMER LOYALTY THAT COUNTS (AND HOW TO MEASURE IT)”, Managing Service Quality, vol. 5, No. 1, pp. 15-9.

10- Hegarty, M. “MAXIMISING LIFETIME VALUE - MAKING THE RIGHT .CONNECTIONS” WWW.CRM2DAY.COM

 11-Krawitz, J. B. (1993) “THE ROLE OF SERVICE AND SALES SKILLS IN CUSTOMER RETENTION”, Lit. Review. http://www.major-media.com/learning-resources/customer-retention-lit.htm

12-Michal R.Solomon , consumer behavior, McGraw Hill, 2 nd ed, 1999,

Belch,George, Advertising and promotion , McGraw Hill: 5 th edition

13-Moonkyu, L. and Cunningham L. F. (2001) “A COST/BENEFIT APPROACH UNDERSTANDING SERVICE LOYALTY” Journal of Service Marketing, vol. 15, No. 2-3, pp. 113-30.

14-Palmer, A. (2000). “PRINCIPLES OF SERVICES MARKETING”, 3rd ed., McGraw Hill.

15-Palmer, A.; Bejou D. & Ennew C. T. (1998) “TRUST, ETHICS AND RELATIONSHIP SATISFACTION” Intr. Journal of Bank Marketing, vol. 16, No. 4-5, pp. 170-75.

16-Poché, R. J. (2001) “CUSTOMER LOYALTY: THE KEY TO UNLOCKING CUSTOMER POTENTIAL AND PROFITABILITY”, http://www.biz.colostate.edu/faculty/joec/BG655/Projects_Fa01/Customer_Loyalty.htm

17- William L. Wilkie, consumer Behavior, John Wifely and Sons . INC. New York 1994