پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگی‌ های بیمه پاسارگاد استان گیلان

فهرست پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگی‌ های بیمه پاسارگاد استان گیلان

فهرست:

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

چکیده 1

1-1)مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4) چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی.. 7

1-5) اهداف تحقیق.. 11

1-6) فرضیه های تحقیق.. 12

1-7) تعاریف متغیرها 12

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرها 12

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 13

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

1-9-1) قلمرو موضوعی تحقیق.. 14

1-9-2) قلمرو مکانی تحقیق.. 14

1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق.. 14

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1) مقدمه. 16

2-2) تبلیغات شفاهی.. 16

2-2-1) تعریف تبلیغات شفاهی.. 17

2-2-2) اهمیت تبلیغات شفاهی.. 21

2-2-3) عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی.. 21

2-2-4) مدل مبتنی بر احساس تبلیغات شفاهی.. 22

2-2-5) انتقال تبلیغات شفاهی.. 22

2-2-6) تبلیغات شفاهی در صنعت بیمه. 23

2-3) بازاریابی رابطه مند. 23

2-3-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 25

2-3-2) مدل های بازاریابی رابطه مند. 27

2-3-3) تاکتیک های بازاریابی رابطه ای.. 27

2-3-4) مزایای بازاریابی رابطه ای.. 28

2-3-5) استراتژی های بازاریابی رابطه مند. 29

2-3-6) بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه. 29

2-3-7) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند. 30

2-4) کیفیت خدمات... 32

2-4-1) کیفیت خدمات در صنعت بیمه. 32

2-5) ارزش ادراک شده 33

2-5-1) مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش... 35

2-5-2) دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده 36

2-5-3) ارزش ادراک شده در صنعت بیمه. 40

2-6) اعتماد. 40

2-6-1) اعتماد در صنعت بیمه. 43

2-7) تعریف رضایت مندی مشتری.. 43

2-7-1) مواجهه خدمتی یا لحظات واقعیت... 47

2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری.. 48

2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50

2-8) تعریف وفاداری مشتری.. 50

2-8-1) مدل های وفاداری مشتری.. 52

2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی.. 52

2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53

2-9) پیشینه تحقیق.. 54

2-9-1) پژوهش های داخلی.. 54

2-9-2) پژوهش های خارجی.. 58

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 62

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 62

3-3) روش تحقیق.. 63

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 63

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 63

3-4-2) حجم نمونه. 63

3-5) ابزار گردآوری داده ها 64

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66

3-6-1) روایی.. 66

3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

4-1 )مقدمه. 77

4-2) آمارتوصیفی.. 77

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77

4-2-1-1) جنسیت... 78

4-2-1-2) سن.. 79

4-2-1-3) تحصیلات... 80

4-2-1-4) شغل.. 81

4-2-1-5) نوع بیمه. 82

4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83

4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83

4-2-2-2) رضایت مشتری.. 84

4-2-2-3) وفاداری.. 85

4-2-2-4) کیفیت خدمات... 86

4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87

4-2-2-6) اعتماد. 88

4-2-2-7) تبلیغات شفاهی.. 89

4-3) تحلیل استنباطی.. 90

4-3-1) آزمون مدل تحقیق.. 90

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93

4-4) بررسی فرضیه های تحقیق.. 94

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 97

5-2) نتیجه گیری.. 97

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 97

5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 99

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 101

5-5) محدودیت های تحقیق.. 102

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

منبع:

منابع فارسی

امیر شاهی، احمد، سفیانیان، معصومه (1385). شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران، مجله مدیریت بازار یابی، سال اول، شماره 2.

امیرشاهی، میراحمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا (1388)، شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در تهران، پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 13.

باقری، سید محمد، (1390)، بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند و ویژگی های محصول بر ادراکات و قصد پذیرش محصولات جدید: در صنعت الکترونیک، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، علمی پژوهشی، سال سوم، شماره 5.

بحرینی زاده منیجه, ضیایی علیرضا، (1391)، بررسی تاثیر ریسک گریزی و سطح درگیری محصول مصرف کنندگان بر وفاداری و تبلیغات شفاهی آن ها از نام و نشان های تجاری: نقش میانجی دلبستگی و اعتماد به نام و نشان تجاری، تحقیقات بازاریابی نوین ، 2(4 (پیاپی 7)).

بهادری محمد کریم، زابلی روح اله، قنبری عباس (1392) بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان، مجله علمی – پژوهشی طب جانباز سال 6 شماره 21.

پیرایی خسرو, کاظمی حسین (1383)، اندازه گیری کارایی فنی شرکتهای بیمه در ایران بر اساس برآورد تابع مرزی تصادفی، پژوهشهای اقتصادی ایران، 6(18).

پیرکوهی حبیبی، آرش (1385). اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی جهت سنجش آن، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

جعفری نیا، سعید، شفیعیان، علی اکبر، افشار نژاد، علیرضا (1391). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام، فصلنامه علمی- ترویجی مطالعات منابع انسانی، سال دوم، شماره پنجم، پاییز 91.

حسنقلی پور طهمورث، رهروی الناز، عباچیان قاسمی رضا (1392) مطالعه نظری و تجربی عوامل پیش بینی کننده مشتریان در مورد شرکت های هواپیمایی  مورد مطالعه شرکت هواپیمایی ایران ایر، مدیریت بازرگانی دوره 5 شماره 1.

حاجی کریمی، عباسعلی، حمیدی زاده، محمدرضا، منصوری، طیبه (1392). بررسی و تحلیل تاثیرات عدالت ادراک شده بر تمایلات رفتاری مشتریان و کیفیت خدمات ادراک شده، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال پنجم، شماره 9، بهار و تابستان.

حسینی، میرزا حسن و احمدی نژاد، مصطفی (1387) بررسی تاثیر رضایت مندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری نشریه بررسی های بازرگانی، شماره 33.

حقیقی، محمد، حسینی، حسن، اصغری اهری، حامد، آرین، ابوالفضل و دریکنده، علی (1391). بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. سال دوم، شماره چهارم، شماره پیاپی (7) زمستان 1391.

حقیقی، محمد، مقیمی، محمد، کیماسی، مسعود (1382). اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری، دانش مدیریت، شماره 60 و 61.

رنجبریان بهرام, جلیلوند محمدرضا, فتحی سعید، (1390)، تاثیر تبلیغات شفاهی بر جذب گردشگران خارجی: مورد مطالعه شهر اصفهان تحقیقات جغرافیایی ، 26(4) پیاپی (103)). رنجبریان بهرام، براری مجتبی، (1388)، بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، پژوهشنامه مدیریت اجرایی 2(9) 36.

رنجبریان، بهرام و جلیلوند، محمد رضا،(1389). تاثیر تبلیغات دهان به دهان بر خرید خود روهای داخلی مطالعه موردی خودروی سمند شرکت ایران خود رو، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

رونقی محمد حسین، فیضی کامران،(1390)، ارایه الگوهای اخلاق کاری کارکنان بانکهای خصوصی ایران، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال ششم، شماره 2.

زیتامل, والری؛ پاراسورامان, (1387)، کیفیت خدمات, ترجمه: کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات, تهران, چاپ اول.

سعیدنیا، حمیدرضا، بهادران میثم (1387). تأثیر تصویر نام بازرگانی و شهرت شرکت بر فرایند وفاداری مشتریان، صنعت لاستیک ایران، شماره 51.

سفیانیان، معصومه (1384). شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکتهای بیمه دولتی در ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه الزهرا.

سکاران  اوما. (1385)، روش تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.

شمس، راحیل، (1386)، بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

صحت،سعید - گراوند،عادله - قبادی،لیدا،(1391) بررسی نقش اصلی تبلیغات در صنعت بیمه، تازه های جهان بیمه ،شماره156.

صدری نیا، محمد، شیرازی، ابوالفضل (1387). مشتری راضی و وفادار (آرزویی دست یافتنی)، مدیریت، سال نوزدهم، شماره 9 13 و 140، آذر و دی.

صمدی، منصور، نورانی، محمد، فارسی زاده، حسین (۱۳۸۸). بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خرید در فروشگاه ها ی پوشاک با استفاده از مدل معادلات ساختاری، فصلنامه، پژوهشنامه بازرگانی، شماره ۵۳.

طاهری کیا، فریز، فخاریان، میثم، لاجوردی، مسعود (1389). شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو

عباسی، جواد، بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر بازاریابی رابطه مند بررضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران، (­1381­)، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران.

عبدالوند محمدعلی، غفاری آشتیانی پیمان، (1388)، ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات (مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک)، پژوهش های مدیریت.

غفاری آشتیانی، پیمان، (1385). تبلیغات شفا­هی الگویی نوین در ارتباط بازاریابی، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

غفاری آشتیانی، پیمان، (1384)، تبلیغات شفاهی پارادایم هزاره سوم، تدبیر، 166، اسفند ماه، سال شانزدهم.

غفاری آشتیانی، پیمان، (1387)، ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.

غفاری آشتیانی، پیمان، موسوی بصری، سید مسلم (1388) نقش و اثربخشی تبلیغات شفاهی و بازاریابی ویروسی روی رفتار خرید مصرف کنندگان، مجله پژوهش های مدیریت شماره 151-152.

فراتی حسن، جوکار علی اکبر، حسینی بنی جمالی فاطمه،(1393)، ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاههای اقتصادی شهری( مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد)، فصل نامه جغرافیا و برنامه ریزی شهری چشم انداز زاگرس،سال ششم،شماره 19 .

قاضی زاده، مصطفی، بیگی نیا، عبدالرضا، عباسپور، مهرنوش و انبری، احسان (1389). بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند (ERM) (مورد مطالعه: شرکت بیمه ملت)، دوماهنامه علمی-پژوهشی. شماره 2-47، دانشگاه شاهد.

کاظمی مصطفی، سمیراپور، (1391)، بررسی تاثیرکارآفرینی و کسب و کار محوری بر نوآوری و ارزش مشتری، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره دوم، شماره پیاپی 5.

کزازی، ابوالفضل (1378) مدیریت کنترل کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی.

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، ترجمه علی پارسیان (1383) اصول بازاریابی، تهران، نشرادبستان.

گرانمایه یگانه، سیروس (1386). بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا (بررسی موردی: بانک اقتصاد نوین)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، ص 54.

گیلانی نیا، شهرام (1392)، نقش وفاداری مشتریان یک الزام در تبلیغات شفاهی در بازاریابی، علمی-پژوهشی، سال ششم، شماره 54.

لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن،(1382)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه ابوالفضل (اردشیر) تاج زاده نمین، تهران، سمت، چاپ اول.

لیکرت، رنسیس.(1932). رنسیس لیکرت و مقیاس لیکرت، ترجمه عیسی احمدی.

میرزایی، خلیل، (1388)، پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی، انتشارات جامعه شناسان.

ناظمی، شمس الدین، سعادت یار، فهیمه سادات (1392)، نقش متغیر های شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری سال هشتم شماره 22 تابستان 92.

نوربخش، سید کامران، پشنگ، لیلا (1390) بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در رابطه کامل خریدار – فروشنده (مطالعه موردی شرکت بهمن دیزل) مجله مدیریت بازاریابی شماره 13.

2. منابع غیرفارسی

Almani, A., Shirvani, H.A., (2012),A study of factors influencing positive word of mouth in the banking industry,Middle­–East Journal­ of Scientific Research,11(4),pp.454-460

Alexandris, K. & Dimitriadis, N. (2002). Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? an exploratory study in the hotel sector in Greece, Journal of Managing Service Quality, 12(4).

Anderson, E. and Weitz, B. (1989). Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads, Marketing Science 8(4).

Baloglu, S.)2002), Dimensions of customer loyalty: separating friends from well wishers, Journal of Restaurant Administration, 43.

Beerli, A. Martin, J.D. and Quintana, A (2011), A Model of customer loyalty in the Retail Banking Market, European Journal of Marketing Vol, 38 No. 1/2.

Bowen, JT. and Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A Strategic Commitment, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44(5-6).

Bush, V. Bush, A. Clark, P. & Bush, R. (2005). Girl power and wordofmouth behavior in the flourishing sports market. Journal of Consumer Marketing, 12 (5).

Caruana, A. (2002), Service Loyalty: The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European journal of marketing, 36(7).

Chen Houn-Gee, Yu-Chih Liu Julie, Shin Sheu Tsong, Yang Ming-Hsien, (2012), The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction, Managing Service Quality, Vol. 22 No. 4.

Chu, K.)2009). The construction model of customer trust, perceived value and customer loyalty, Jornal oF American Academy of Business, Chambridge Vol. 14, No.9.

Cronin, J.J, Taylor, S.A,(1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56.

Dwyer, F. R. and Schurr, P. H. and Oh, S. (1987), Developing Buyer– Seller Relationships, Journal of Marketing, Vol. 51.

Eliwa,R, (2006). A Study of customer loyalty and the image of the fine dining restaurant, UMI Number: 144040.

Gefen, D. (2000), E-commerce: the role of familiarity and trust, The International Journal of Management Science, Vol. 28 No. 6.

Hanzaee, K.H. and Yazd, R.M. (2010), The impact of brand class, brand awareness and price on two important consumer behavior factors; customer value and behavioral intentions, African Journal of Business Management, Vol. 4 No. 17.

Harris, Lloyd C (2000), The organizational barriers to developing market orientation, European Journal of Marketing, Vol. 34, No, 5/6.

Ho Lai Ying, Cindy M.Y.Chung, (2007), The effects OF Single message single-source mixed word-of-mouth on product attitude and purchase intention, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 19 No.1.

Kang, S.C. Morris, S.S. and Snell, S.A (2007), Relational archetypes, organisational learning and value creation. Extending the human resource architecture, Academy of Management Review, Vol. 32 No. 1.

Kassim K. & Abdullah N.A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371.

Kassim,N., and Nora,A.(2010),The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust,and loyalty in e-commerce setting , Journal of Marketing, Vol.22 , No.3 , pp.351-371.

Kumar, V. Smart, P. A. Maddern, H. and Maull, R. S. (2008), Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of BPM, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 2.

Lee, J. Park, D.H. and Han, I. (2011), The different effects of online consumer reviews on consumers’ purchase intentions depending on trust in online shopping malls: an advertising perspective, Internet Research, Vol. 21 No. 2.

Lin, L.L., Yuh lu, C.(2010).The influence of corporate image , relationship marketing., and trust on purchase intentions :the moderating effects of word-of-mouth , Tourism Review , Vol.65,No.14,pp.16-34.

Lymperopoulos, C. Chaniotakis, I.E. and Soureli, M. (2006), The importance of service quality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 4.

Matzler, K. GrabnerKrauter, S. & Bidmon, S. (2008). Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect. Journal of Product & Brand Management, 17(3).

Maxham III, J. G. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word of mouth, and purchase intentions, Journal of Business Research, 54(1).

Parasuraman A. Zeithaml V. & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–41.

 Mazzarol,Tim et al. 2007. Conceptualizing word-of-mouth activity,triggers and conditions: an exploratory study. European journal of marketing:14, PP 1475-1494.

Payne,A.(1994),Relationship Marketing-making the customer count ,Managing Service Quality,Vol.6,No.4,29-31.

Morgan, RM. Hunt, S. (1994). The CommitmentTrust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing 58.

Ndubisi, N.O. (2007) Relationship marketing and customer loyalty Marketing intelligence & planning, vol.25No.1.

Ndubisi, O. N. Wah, C. K. (2005). Factorial and discriminant analysis of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of bank marketing, 23(7).

Oliver, RL. (1999). When consumer loyalty? Journal of Marketing 63.

Olorunniwo, F. and Hsu, M.K. (2006), A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 2.

Palmatier W.R. Scheer L. K. Houston M. B. Evans K.R. Gopalakrishna S.(2007). Use of relationship marketing programs in building customer-salesperson and customer-firm relationships: Differential influences on financial outcomes, International Journal of Research in Marketing, Vol.24.

Pham, M.T. (2004), The logic of feeling. Journal of Consumer Psychology,No. 14( Vol.4).

Rashid, T.(2003), Relationship marketing: case studies of personal experiences of eating out, British Food Journal, Vol.1.5, No.10.

Rick Ferguson, (2008), Word of mouth and viral marketing: taking the temperature of the hottest trends in marketing, journal of CONSUMER Marketing,No.25/3.

Santouridis, I. Trivellas, P. and Reklitis, P. (2009), Internet service quality and customer satisfaction: examining internet banking in Greece, Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 20 No. 2.

Shammout, A. B. (2007). Evaluating an extend relationship marketing models for Arab guests of five-star hotels, A Thesis Submitted in Victoria University in Melbourne.

Sichtmann, C. (2007). An analysis of antecedents and consequences of trust in a corporate brand. European Journal of Marketing, 41(9).

Susanna Hjälte, Stina Larsson,2004, Managing Customer Loyalty in the Automobile Industry BSc and MSc Programmes in International Business Administration and Economics,Student thesis: Master's thesis, at least 15 credits, for Master's degree

Sweeny, J. C. Soutar, G. N. & Mazzarol, T. (2007). Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives, European Journal of Marketing, 42(3/4).

SweenyT J.C. Soutar, GN. (2001), Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing, No. 77.

Tian, Y. Lai, F. Daniel, F. (2008). An examination of the nature of trust in logistics outsourcing relationship: Empirical evidence from China, Industrial Management & Data Systems 108(3).

Varela-Neira, C. Vázquez-Casielles, R. Iglesias-Argüelles, V(2008). The influence of emotions on customer's cognitive evaluations and satisfaction in a service failure and recovery context, Service Industries Journal. London: Vol. 28, No. 4.

Wangenheim, F. & Bayo´n, T. (2004). The effect of word of mouth on services switching measurement and moderating variables, European Journal of Marketing, 38(9/10).

Wiley, J. (2004). Customer relationships: basic building blocks of IDIC and trust, managing customer relationships, a clarson marketing group company, New York: 64-85.

Wulf, KD. Odekerken-schroder, G. Iacobucci, D. (2001). Investments in consume relationships: a cross-country and cross-industry exploration, Journal of Marketing 65(4).

Zarandi, S. & Abedi Jafari, A. (2009). Reviewing trust concept in electronic city, Paper presented at second international conference of municipality. (in Persian).

Zeithaml V.A. Berry L.L. & Parasuraman A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2).