پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

فهرست پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

فهرست مطالب

فصل اول.. 8

1-1- مقدمه. 9

2-1- تشریح و بیان موضوع. 9

3-1- اهمیت و ضرورت... 11

4-1- هدف از تحقیق.. 11

5-1- سوال تحقیق.. 11

6-1- فرضیات تحقیق.. 12

7-1- قلمرو تحقیق.. 14

8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی.. 14

فصل دوم. 15

1-2- خدمات... 16

1-1-2-  تعریف... 16

2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند.. 19

1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی.. 20

3-1-2- تقسیم بندی خدمات... 21

4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم.. 22

1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی.. 22

2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت.. 23

3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت.. 23

2-2- بازاریابی خدمات... 25

1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 26

2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات... 26

1-2-2-2- بازاریابی خارجی.. 28

2-2-2-2- بازاریابی داخلی.. 31

3-2-2-2- بازاریابی تعاملی.. 32

3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات... 35

4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات... 36

3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات... 39

1-3-2- مدل سروکوال.. 40

1-1-3-2- مراحل اجرای مدل.. 43

2-1-3-2- تجزیه و تحلیل دقیق مدل.. 44

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال.. 52

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقیق.. 55

2-3-2- مدل سروپرف... 56

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف.. 58

3-3-2- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982). 59

4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62

4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه. 65

5-2- خرده فروشی.. 69

1-5-2- انواع خرده فروشی.. 69

2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای.. 71

1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای.. 72

2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای.. 74

3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی.. 74

1-3-5-2- مقدمه. 74

2-3-5-2-  استراتژی فروشگاهی.. 75

3-3-5-2- چیدمان کالا  در فروشگاه ها 76

4-3-5-2- معماری فروشگاه 76

فصل سوم. 80

1-3- مقدمه. 81

2-3- روش تحقیق.. 81

3-3- روشهای گردآوری داده. 81

1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه. 81

2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی.. 82

4-3- جامعه آماری.. 82

5-3- اندازه نمونه. 82

6-3- شیوه نمونه گیری.. 83

7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه». 83

8-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 85

1-8-3- روایی پرسشنامه. 85

2-8-3- پایایی پرسشنامه. 86

9-3- روشهای آماری مورد استفاده. 87

1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل.. 87

2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) 88

3-9-3- آزمون فریدمن.. 89

4-9-3- تحلیل عاملی.. 90

فصل چهارم. 92

1-4- مقدمه. 93

2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی.. 93

1-2-4- جنسیت... 93

2-2-4- سن.. 94

3-2-4- تحصیلات... 94

4-2-4- شغل.. 95

5-2-4- میزان درآمد.. 96

6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند.. 96

7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار. 97

3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی.. 98

4-4- بررسی فرضیات... 101

1-4-4- بررسی فرضیه اصلی.. 101

2-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 102

1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 102

2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 103

3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 104

4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 106

5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 107

3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم. 105

4-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 106

1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 106

2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 107

3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 108

4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 108

5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 109

5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات... 114

فصل پنجم.. 117

1-5- مقدمه. 118

2-5- نتیجه گیری.. 118

3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی.. 121

4-5- محدودیت های تحقیق.. 122

منابع و مآخذ.. 123

الف) منابع فارسی.. 124

ب) منابع انگلیسی.. 126

پیوست و ضمائم.. 133

 

ندارد.
منبع:

منابع انگلیسی

Barnes, B. R. & Morris, D. S. (2000) Revising quality awareness through internal marketing: an exploratory study among French and English medium-sized enterprises. Total Quality Management, 11(4-6) July, pp. 473-483.

Batson, John, (1997) , Managing service marketing, London, Dryden press,

Bergstrom, A., Blumenthal, D. & Crothers, S. (2002) Why internal branding matters: the case of Saab. Corporate Reputation Review, 5(2/3) Fall, pp. 133-142.

Berry, L. L. (1981) The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3, pp. 25-28.

Berry, L. L., Burke, M. C. & Hensel, J. S. (1976) Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of Retailing, 52(3) Fall, pp. 3-15.

Boshoff and Terblanche (1997) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20 No. 6, pp. 327-35.

Brady, M.K., Cronin, J.J. and Brand, R.R.( 2002) “Performance only Measurement of Service Quality: a Replication and Extension”, Journal of Business Research, Vol. 55, No. 1, pp. 17-31.

Brink, T. L. (1991) Corporate cultures: A color coding metaphor. Business Horizons, 34(5) September/October, pp. 39-44.

Brooks, R.F., Lings, I.N. and Botschen, M.A. (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.4, PP:49-67

Burghausen, M. & Fan, Y. (2002) Corporate branding in the retail sector: a pilot study. Corporate Communications: An International Journal, 7(2), pp. 92-99.

Buttle, F. (1996), "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30 No.1, pp.8-32.

Carlzon, J. (1987) Moments of Truth New York, NY: Ballinger as cited in Ford, Heaton and Brown (2001) Delivering Excellent Service Lessons from the Best Firms California Management Review 44(1) 39-58

Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992); "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, July, pp. 55-68.

Dabholkar, Pratibha, Dayle Thorpe, Joseph Rentz. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1) 3-16.

de Chernatony, L. (1999) Brand management through narrowing the gap between brand identity and brand reputation. Journal of Marketing Management, 15(1-3) January-April, pp. 157-179.

Dotchin, J.A., Oakland, J.S. (1994), "Total quality management in services. Part 3: distinguishing perceptions of service quality", International Journal of Marketing

<>17-Ford, Heaton and Brown (2001) Delivering Excellent Service Lessons from the Best Firms California Management Review 44(1) 39-58

Gagliano, K. B., J. Hathcote. (1994). Consumer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores. Journal of Services Marketing, 8(1) 60-69.

Gerrard, P. and Cunningham, B. (2001) “Bank Service Quality: a Comparison Between a Publicly Quoted Bank and a Government Bank in Singapore”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 6, No. 1, pp. 50-66.

Grönroos, C. (1981) Internal marketing - an integral part of marketing theory. In: Donnelly, J. H. and George, W. R. (eds.), Marketing of Services, pp. 236-238, Chicago, American Marketing Association.

Gronroos, C.(1990)”Service Management And Marketing” D.C ,Health and CO. Lexington , MA.

Gronroos , C. (2006) “Adopting a Service Logic For Marketing” ,Marketing Theory , Vol 63, pp. 317-333

Heaton and Brown (2001) Delivering Excellent Service Lessons from the Best Firms California Management Review 44(1) 39-58

Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, W. and Schlesinger, L.(1994) Putting the service-profit chain to work Harvard Business Review, 72(4), pp. 165-174

Joseph, W. B. (1996) Internal marketing builds service quality. Journal of Health Care Marketing, 16(1) Spring, pp. 54-59.

Kang, G.D. James, J. (2004)"Service Quality Dimensions: An Examination Of Gronroos Service Quality Model" Managing Service Quality, Vol.14, No.4, PP.266-277.

Kantamneni, S. P. & K. R. Coulson (1996), Measuring Perceived Value: Scale Development and. Research Findings From a Consumer Survey, Journal of Marketing 2001,2

Karami, M., Olfati, O., (2012), “Measuring Service Quality and Satisfaction of Students: A Case Study of Students’ perception of Service Quality in High-ranking Business Schools in Iran”, African Journal of Business Management, 6(2)

Keller, K. (2003) Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity. New Jersey: Pearson Education Limited.

Kim and Jin. (2002), “Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage”, Management Decision, Vol. 40 No. 7, pp. 693-701.

K. Freiberg and J. Freiberg(1996), Nuts! Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success Austin, TX: Bard Press, as cited in Ford,

Lovelock, C. (1996) Services Marketing. 3rd edn. New Jersey: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher and Lauren Wright, (1999) Principle of service marketing and management, prentice Hall, New Jersey

Luthans, F. (2001) The Exploding service sector: Meeting the change through behavioural management. Journal of Organisational Change Management 1(1) p.18-29

J. H. Donnelly and W. R. George (1981) Marketing  strategies and Organization Structures for Service Firms, in, Marketing of Services (Chicago: American Marketing Association, 1981)

Meaghan Daly, Denise Gallagher, Louise Gallagher and Kai F. Mahnert (2004) Cause Related Marketing: Applying the Services Marketing Triangle. Aidan Daly, Department of Marketing, National University of Ireland, Galway

Mehta, C. Subhash, Ashok Lalwani, Soon Li Han. (2000). Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2) 62-72.

Parasuranam, A. Zeithamel, V, and Berry, L.B (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing: 64(1): 12-40

<>40-Rust, R., (2000)"Using Service Quality Data For Competitive Marketing Decisions" International Journal Of Service Industry Management, Vol.11, No.5, PP.438-469.

Saghaei, A. & A. Kavoosi (2005); Customer Satisfaction Measurement Methods; Sabzan Publications, Tehran, Iran (in Persian).

Sewell, C and. Brown P.B. (1990) Customers for Life. New York, NY: Pocket Books, as cited in Ford,

Shostack, G. (1977) Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, April, pp.73-80

Subhashini Kaul (2005). Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. INDIAN INSTITUTE OF MANAGEMENT

Sweeny, J.C., Soutar, G.N., Johnson, L.W. (1998), "The Role of Perceived Risk in the Quality-Value Relationship: A Study in a Retail Environment”

Turpin, D. (2003) Brand management: it's not only about products and services, it's also about people! IMD Perspectives for Managers, 105(1) November, pp. 1-4.

Vazquez, Rodolfo, Ignacio A. Bosque, Ana M. Diaz, Agustin V. Ruiz. (2001). Service quality in supermarket retailing: identifying critical service experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 8 1-14.

Wilson, R. and Gilligan, C. (2001) Strategic Marketing Management Oxford: Butterworth-Heinemann.

Woodruffe, Helen (1995), Services Marketing. London: Pitman Publishing.

Zeithamel, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: integrating customer focus across the firm. 2nd   Edition. New York: McGraw-Hill

Zeithamel V. and Bitner, MJ (2001) Services Marketing. Irwin McGraw Hill 3rd International Edition.

Zeithamel, V, Berry, L. and Parasuranam, A. (1988) Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing 52(4) pp. 35-48.

Zhao, X., Bai, C. and Hui, Y.V. (2002) “An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in a Mainland Chinese Department Store”, Total Quality Management, Vol. 13, No. 2, pp. 241- 54.

Zhou, Lianxi. (2004) “A Dimension - Specific Analysis of Performance - Only Measurement of Service Quality and Satisfaction in China's Retail Banking”, Journal of Service Marketing, Vol.18, No.7, pp.534-546.